Atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente como diferencial competitivo

Ito Siqueira

Nenhuma parte desta publicação pode ser gravada, armazenada em sistemas eletrônicos, fotocopiada, reproduzida por meios mecânicos ou outros quaisquer sem a autorização prévia da editora. Primeira edição: 2006

O atendimento ao cliente como diferencial competitivo

SIQUEIRA, Ito O atendimento ao cliente como diferencial competitivo/ Ito Siqueira. Recife: Do Autor, 2009. 1.Atendimento ao cliente 2.Cliente - satisfação 3.Serviço ao Cliente 4.Varejo 5.Qualidade

Ito Siqueira
Índices para catálogo sistemático 1. Atendimento ao Cliente : Administração de Empresas 2. Cliente : Atendimento : Administração de Empresas 3. Serviços aos Cliente : Administração de Empresas 658.812 658.812 658.812

Registro na Fundação Biblioteca nacional

Ministério da Cultura
Escritório de Direitos Autorais
Nº Registro: 331648 Livro: 608 Folha:308 Protocolo de Requerimento: 2004BA_1345

Agradecimentos:

Agradecimento

A Deus pelas bênçãos infinitas que me tem dado.

Aos meus familiares e amigos.

Dedicatória: À Neyla, minha amada esposa, pelo amor e pelo apoio incondicional. Ito Siqueira

Sumário
1.O atendimento ao cliente como diferencial competitivo............................. 4 2Mudança...............................................16 3.Qualidade............................................28 4.Estatísticas do Atendimento ao Cliente..............................................37 5. Conceitos importantes para um bom atendimento...................... 47
5.1Hora da Verdade..................................48 5.2 Percepção...........................................50 5.3 Satisfação...........................................60

6. O Cliente Sempre tem Razão............. 68 7. Comunicação...................................... 73 8. Ser empeendedor................................ 77 Ponto Final.............................................. 84

Agradecimentos:

A Deus pelas bênçãos