Gerenciamento De Incidentes E O Gerenciamento De Problema

RECURSOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (RTIs) Norma No. 0XX – SEGURANÇA DE INFORMAÇÕES E DOCUMENTOS DO GRUPO XXXXXXXXX Norma No. 0XX – GESTÃO DE INCIDENTES DE SEGURANÇA Norma No. 0XX – DOCUMENTAÇÃO DE ATIVOS TECNOLÓGICOS TERMINOLOGIA, DEFINIÇÕES E REFERÊNCIAS Help Desk: designa o serviço de apoio à usuários para suporte e resolução de problemas técnicos em informática, telefonia e tecnologias de informação realizado tanto pessoalmente, quanto por telefone, e-mail, fórum e…

sistemáticas que permiteem uma análise rigorosa dos problemas crônicos que afetam os resultados, detectando, assim, suas causas raízes e permitindo o desenvolvimento de planos de ação que rompem com os paradigmas e preconceitos instalados. Este trabalho apresenta um estudo de caso na área de suporte a usuários no setor de TI de uma grande empresa do ramo de energia. O artigo apresenta os resultados de da aplicação do processo de gerenciamento de problemas do ITIL associado com…

(caso a fonte de alimentação principal falhe, uma fonte reserva assume sem interrupção da atividade), 4 portas up-link (possibilita a conexão entre switches com velocidade de 1GB), alta densidade de portas, gerenciamento e acesso remoto, protocolo spanning tree (protocolo que evita problemas de loop na rede), suporte a VLan (rede virtual logicamente independente da rede LAN), suporte a VoIP (possibilita a comunicação de voz via rede usando a internet), comutação de camada 3 (o switch faz o papel

relacionamento que são os clientes e os fornecedores, não sendo possível à empresa dissociar seus processos da interação com seus consumidores e parceiros de negócio. Os acordos de nível de serviço são uma maneira de gerir essa inter-relação. O problema que se apresenta é justamente que a melhoria e evolução dos processos não têm fim, pois os negócios podem ser sempre melhorados nos requisitos de organização, eficiência e grau de automação. Para tanto, dependendo do porte e do perfil

realizada com os responsáveis pela TI nos mostra a principal causa deste problema, sendo essa a falta de orientação do usuário. Dessa forma utilizou-se o objetivo de TI: Garantir a satisfação dos usuários finais com oferta de serviços e níveis de serviços (3); 4. Processos de TI • PO8: Gerenciar Qualidade O processo de gerenciamento de qualidade tem como objetivo estabelecer e manter um sistema de gerenciamento de qualidade que oferece uma abordagem padrão, formal e…

(CMMI), gerenciamento de projetos (PMBOK), objetivos estratégicos (COBIT), gerenciamento de segurança da informação (ISO/IEC 17799/BS7799), gerenciamento dos serviços de TI (ITIL) e etc. Logo, quando falamos na melhoria da maturidade dos serviços prestados, o mais adequado é implementarmos na empresa os processos preconizados pelo ITIL (Infrastructure Technology Information Library). Principalmente os processos de Service Support e Service Delivery, que tratam especificamente do…

ITIL V.3 (Gerenciamento do Portfólio de Serviços, Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento Financeiro). Requisito 7.2. Processos relacionados a Clientes (determinação e análise crítica dos requisitos do produto) – incluiria aqui parte dos processos da fase Desenho do Serviço (Gerenciamento do Nível de Serviço, Gerenciamento do Catálogo de Serviços). Requisito 7.3. Projeto e desenvolvimento – incluiria aqui processo da fase Transição do Serviço (Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento…

Library – foi desenvolvido pelo governo britânico no final da década de 1980 e provou que possui uma estrutura útil em todos os setores tendo em vista a sua adoção em varias empresas de gerenciamento de serviços. Em meados da década de 1990 o ITIL foi reconhecido mundialmente como um padrão de fato para gerenciamento de serviço. Benefícios Obtidos com a Implantação da ITIL  Antes de iniciar a implementação da ITIL em uma organização, é preciso que conscientizemos os…

tecnológicas. Criar um serviço de gestão de incidentes com a finalidade de alinhamento do departamento de TI com a diretoria da empresa, controlar os processos, monitoramento de rotinas e medição de desempenho exercido pelos colaboradores da área, demonstrando com maior clareza e abrangência os valores agregados ao negócio, além de criar um projeto de motivação do principal bem da empresa seus colaboradores. Criação do service desk, responsável por gerenciar os incidentes. Durante o…

Farmácias Morifarma, limitando-se ao serviço de gestão de incidentes com a finalidade de alinhamento do departamento de TIC com a diretoria da empresa, controle de processos, monitoramento de rotinas e medição de desempenho exercido pelos colaboradores da área, demonstrando com maior clareza e abrangência os valores agregados ao negócio. Para tanto, é necessário criar a função de service desk, responsável por gerenciar os incidentes. Durante o dimensionamento da tecnologia foi…