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MELHORIA DOS SERVIÇOS ATRAVÉS DA APLICAÇÃO DO MODELO DE GOVERNANÇA DE TI E FERRAMENTAS DE QUALIDADE: UM ESTUDO DE CASO
Bruno Jacob Gomes Neto (UFF) Fabio Luis Gomes Pereira (UFF)
Resumo
A melhoria dos serviços de TI pode ser alcançado através de técnicas e ferramentas de qualidade associadas aos processos dos modelos de governança de TI. A melhoria contínua se aplica a partir do uso de metodologias sistemáticas que permiteem uma análise rigorosa dos problemas crônicos que afetam os resultados, detectando, assim, suas causas raízes e permitindo o desenvolvimento de planos de ação que rompem com os paradigmas e preconceitos instalados. Este trabalho apresenta um estudo de caso na área de suporte a usuários no setor de TI de uma grande empresa do ramo de energia. O artigo apresenta os resultados de da aplicação do processo de gerenciamento de problemas do ITIL associado com ferramentas e técnicas de qualidade, visando solucionar problemas e consequentemente melhorar os serviços de forma sustentável. O resultado final obtido com o estudo apresenta aspectos vitais para garantia da qualidade dos serviços, assim como as ações tomadas em conjunto com as equipes para obtenção de um resultado mais sustentável, trazendo benefícios para a organização.
Palavras-chave: Melhoria dos serviços; Governança de TI; ITIL; Gerenciamento de Problemas; Ferramentas de Qualidade
12 e 13 de agosto de 2011
ISSN 1984-9354
VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO
12 e 13 de agosto de 2011
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1. Introdução
A informação se tornou um dos diferenciais das empresas no atual mercado globalizado, altamente disputado e concorrido.
A informação também pode ser estratégica e decisiva para as organizações e a economia está fortemente alicerçada em serviços.
Medidas de eficiência têm se tornado uma preocupação gerencial nas organizações de forma geral, inclusive nas empresas prestadoras de serviços. A literatura apresenta uma ampla variedade de métodos usados para medir eficiência nas organizações,