Avaliação da qualidade de serviço de atendimento ao consumidor(sac): estudo de caso em uma empresa de teleatendimento

6 e 7 de Agosto de 2010 ISSN 1984-9354 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR(SAC): ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DE TELEATENDIMENTO Osvaldo Luiz Gonçalves Quelhas (UFF) oquelhas@uol.com.br Henrique Rego Monteiro da Hora (IFF) dahora@gmail.com Licínio dos Santos Maciel Junior (UFF) liciniojr@gmail.com Este trabalho faz análise da metodologia utilizada pelo Inmetro para avaliação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor. O artigo apresenta resultado de pesquisa para responder à questão: A metodologia utilizada pelo Inmetro incrementa a gestão da qualidade nos SACs terceirizados de telefonia? São testadas as hipóteses: A metodologia utilizada pelo Inmetro é discutível já que não apresenta diferenças significativas da monitoração do atendimento utilizada pela empresa pesquisada; Tanto a metodologia do Inmetro quanto a monitoração do atendimento utilizada pela empresa pesquisada são discutíveis no âmbito da Gestão da Qualidade, pois não contemplam, no seu design a filosofia TQM. É utilizada estratégia de pesquisa exploratória, através de uma revisão bibliográfica de métodos de avaliação da qualidade em Teleatendimento, seguido de um estudo de caso em uma empresa deste setor. Concluiu-se que a metodologia usada pelo Inmetro e a monitoração do atendimento realizada pela empresa não contemplam a filosofia TQM por não consultarem as expectativas e necessidades de consumidores finais. Contudo a metodologia usada pelo Inmetro incrementa a gestão…

entrar pelo telefone para agredir a voz incorpórea, o consumidor – impotente ̶ bufa e desiste. Sente-se um palhaço, sem picadeiro nem aplausos. Repetida à exaustão e seguida de uma música que aocasião torna insuportável, a mensagem gravada pode ser considerada uma prova de pouco caso com o consumidor. Afinal, ela parece prever uma longa espera para quem está do outro lado da linha. A cena,comum, indica que as facilidades tecnológicas e o atendimento preferencial apregoados aos quatro…

DIREITOS E DEVERES DO CONSUMIDOR DE ENERGIA ELÉTRICA Código de Ética RESOLUÇÃO NORMATIVA Nº 414 CONDIÇÕES GERAIS DE FORNECIMENTO DE ENERGIA ELÉTRICA Resolução Normativa nº 414 AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA - ANEEL APRESENTAÇÃO A Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) consolidou os direitos e deveres dos consumidores de energia elétrica na nova Resolução nº. 414/2010, que trata das Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica, em…

Universidade Católica de Brasília A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO NO PROCESSO DE COMPRA Alliny Vale1 Bárbara Melo2 Caroline Teixeira3 Resumo O atendimento é um fator determinante para a decisão de compra. Atualmente um bom atendimento é um dos maiores diferenciais competitivos do mercado, e é considerado o principal fator para o crescimento das vendas e da evolução das empresas. Pesquisas mostram que um cliente, manifesta muito mais a sua insatisfação do que a sua…

companhia fica na Rodovia Raposo Tavares, na zona oeste de São Paulo. "São marcas líderes de mercado e que têm margens grandes. Acredito firmemente que o potencial de crescimento é muito bom. São medicamentos sem necessidade de receita nas categorias de alívio da dor, dor de garganta, tosse e resfriado e antiácido que se beneficiarão do potencial de comercialização da Reckitt na região", disse o diretor da Reckitt Benckiser, Rakesh Kapoor, em comunicado aos investidores.”1 2. Pluris…

Aprova o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC. Observação: Este texto não substitui o publicado no DOU de 10/3/2014, retificado em 7/7/2014 O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de…

SOBRE SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR TELEFONIA FIXA E MÓVEL Divisão de Orientação e Incentivo à Qualidade - Diviq Diretoria da Qualidade - Dqual Inmetro Programa de Análise de Produtos 1 ÍNDICE  1. Apresentação pág. 03  2. Justificativa pág. 04  3. Documentos de referência pág. 05  4. Empresa responsável pelas avaliações pág. 05  5. Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) avaliados pág. 05  6. Metodologia utilizada pág.…

Introdução O Código de Defesa do Consumidor ou CDC é um conjunto de regras ou normas que tem como objetivo a proteção do mesmo, havendo a fiscalização de produtos e serviços prestados a esses consumidores, bem como analisar e ordenar a relação imposta entre fornecedor e consumidor final, sendo que o fabricante de produtos ou prestador de serviços se torna apto a penalidades caso algo de ilegal ou contra esse conjunto de regras seja encontrado em meio a essa relação, esse código…

fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC. O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, DECRETA: Art. 1o Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder…

1 DOS FATOS O Consumidor buscou este Núcleo de Atendimento relatando que adquiriu um aparelho galaxy S III na data de 23/01/2013 no valor total de 1.170,54 com parcelas de 12 vezes de 305,00 de debito em conta. Alega o consumidor que no dia 09/08/2013 o aparelho apresentou vício (não ligava), o consumidor compareceu na assistência técnica no mesmo dia, e foi informado de que havia problema de atualização de software, na data de 20/08/2013 a assistência devolveu o aparelho ao consumidor…