A importancia do atendimento no processo de compra

Universidade Católica de Brasília

A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO NO PROCESSO DE COMPRA

Alliny Vale1
Bárbara Melo2
Caroline Teixeira3

Resumo
O atendimento é um fator determinante para a decisão de compra. Atualmente um bom atendimento é um dos maiores diferenciais competitivos do mercado, e é considerado o principal fator para o crescimento das vendas e da evolução das empresas. Pesquisas mostram que um cliente, manifesta muito mais a sua insatisfação do que a sua satisfação em relação a um determinado atendimento. No presente trabalho, alunas do curso de Comunicação Social e Psicologia, demonstram a partir do embasamento em duas teorias do comportamento do consumidor - Teoria de Maslow e a Teoria do Fluxo - a importância do atendimento no processo de compra.

Palavras-chave: Atendimento, Comportamento, Consumidor.

Introdução
No mercado atual, com preços e produtos tão semelhantes e a vida-útil dos produtos cada vez menores, fica evidente que preços competitivos e produtos de qualidade não são mais o suficiente para conquistar e fidelizar os clientes. Inclusive com as exigências cada vez maiores dos consumidores, os preços competitivos e os produtos de qualidade são requisitos básicos desejados. Então como se diferenciar no mercado atual? Através do atendimento.
Segundo Kotler (2000), “o atendimento ao cliente envolve todas as atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro de uma empresa para receberem serviços, respostas e soluções de problemas de maneira rápida e satisfatória.”
Outros autores também citam a importância do bom atendimento. segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 56) por exemplo, “Para se sobressair no atendimento ao cliente, uma organização precisa ter funcionários de alto a baixo que compartilhem em compromisso com a prestação de serviços superiores. Uma empresa pode garantir esse comprometimento ajudando os funcionários a compreender que a superioridade em serviços é do seu interesse.