Case Serviço De Atendimento Ao Cliente

PARA DISCUSSÃO SOBRE CASE “A HORA DA MENTIRA”: 1- Analise o papel dos serviços agregados aos produtos tangíveis na busca por vantagem competitiva. Num mundo cada vez mais competitivo, onde os produtos são vistos como commodities, ou seja, com diferenciação muito pequena entre as marcas, a tarefa de fidelizar o cliente fica por conta dos serviços. Neste momento, é o tipo de atendimento que fará a diferença e poderá ou não ser o responsável pela aquisição de um cliente “FIEL” a…

TERCEIRIZAÇÃO DE SERVIÇOS CONCEITO É o processo pelo qual uma empresa repassa algumas atividades para terceiros, com os quais estabelece uma relação de parceria, ficando a organização concentrada apenas em tarefas ligadas ao negócio que atua. O processo de terceirização deve respeitar a realidade do ambiente e da cultura de cada organização. 1 TERCEIRIZAÇÃO DE SERVIÇOS RISCOS - Choque cultural entre tomador e terceiro; - Conflitos sindicais; - Escolha de parceiros inadequados -…

Central de Cases A HORA DA MENTIRA análise de uma sequência de falhas na “hora da verdade” www.espm.br/centraldecases Central de Cases A HORA DA MENTIRA análise de uma sequência de falhas na “hora da verdade” Preparado pelo Prof. Rodrigo Siqueira, ESPM RJ. Recomendado para a disciplina de Marketing de Serviços. Este é um caso cuja elaboração é de exclusiva responsabilidade do autor. Desenvolvido unicamente para fins de estudo em ambiente acadêmico. Eventuais semelhanças com fatos

Central de Cases CICLO VIRTUOSO VERSUS CICLO VICIOSO www.espm.br/centraldecases Central de Cases CICLO VIRTUOSO VERSUS CICLO VICIOSO Preparado pelo Prof. Marcus S. Piaskowy, da ESPM SP. Recomendado para as disciplinas de: Marketing, Administração e RH. Este é um caso fictício, cuja elaboração é de exclusiva responsabilidade do autor. Desenvolvido unicamente para fins de estudo em ambiente acadêmico. Eventuais semelhanças com fatos reais terão sido mera coincidência.…

Análise do que foi elicitado • Processo de análise Que é um requisito? Tanto pode ser – Uma declaração abstrata de alto nível de um serviço – Como uma restrição do sistema Quanto uma especificação funcional matemática detalhada Elicitação de Requisitos Também denominada de descoberta de requisitos Envolve pessoal objetivando descobrir o domínio de aplicação, serviços que devem ser fornecidos bem como restrições Deve envolver usuários finais, gerentes, pessoal envolvido na…

ESTRATÉGIA BANCÁRIA PARA ALCANÇAR CLIENTES DE BAIXA RENDA www.espm.br/centraldecases ESTRATÉGIA BANCÁRIA PARA ALCANÇAR CLIENTES DE BAIXA RENDA Preparado pelos Profs. Antonio Bonassa e Paulo Faria, da ESPM-SP. Recomendado para as disciplinas de: Estratégia Empresarial, Marketing e Estratégia de Produto. Este caso foi escrito inteiramente a partir da experiência dos autores e pesquisa bibliográfica mencionadas no tópico Referências. Não é intenção dos autores avaliar ou…

Central de Cases AMPLA: A reinvenção de uma empresa www.espm.br/centraldecases Central de Cases AMPLA: A reinvenção de uma empresa Preparado pelos Profs. Alexandre Mathias e Rodrigo Siqueira, da ESPM-RJ. Este caso foi escrito inteiramente a partir de informações cedidas pela empresa e outras fontes mencionadas no tópico “Referências”. Não é intenção dos autores avaliar ou julgar o movimento estratégico da empresa em questão. Este texto é destinado exclusivamente ao estudo e

Central de Cases CASTELINHO: móveis e decorações infantis www.espm.br/centraldecases Central de Cases CASTELINHO: móveis e decorações infantis Preparado por Veranise Dubeux e Daniel Kamlot, da ESPM-RJ. Recomendado para as disciplinas de Marketing de Varejo e Marketing Estratégico. Este caso foi escrito inteiramente a partir de informações cedidas pela empresa e outras fontes mencionadas no tópico “Referências”. Não é intenção do(s) autor(es) avaliar ou julgar o…

ferramentas para planos de ação, caso necessite, assim garantindo uma ótima performance em resultados desta qualidade. A Empresa A Contax é uma empresa prestadora de serviços de Call Center, que tem como sua razão social TNL Contax S/A, CNPJ 2.757.614.0001-48, A sua constituição foi no ano 2000 no Rio de Janeiro e logo se espalhou por vários Estados do pais. Hoje a Contax está em 8 (oito) estados, conhecidos…

centralizada. Histórico do cliente perde-se com a saída de vendedores. Não existe partilha de informação. Ausência de organização e método. Ausência de controle das atividades da equipe de vendas. A Solução? Customer Relationship Management Sistema de Gestão de Relacionamento - Clientes CRM O que é CRM? Segundo a empresa Gartner Group, “O CRM é uma estratégia de negócio orientada para o cliente, concebida para otimizar o lucro e a satisfação do cliente.” Também é…