relacionamento cliente

Este artigo investiga a implantação da Administração do Marketing de Relacionamento com os Clientes em relação às ferramentas que podem ser adotadas para auxiliar no processo: CRM, Programas de Fidelização, Programas de Endomarketing e Pesquisa de Marketing. Para a realização da pesquisa foi utilizado o estudo multicasos, em seis organizações, por meio de um comparativo entre 03 empresas que praticam a Administração do Relacionamento com o Cliente e 03 empresas que estão em fase de decisão de escolha das ferramentas. como procedimento da investigação foi aplicado um questionário enviado por e-mail ou entregue pessoalmente aos gestores das empresas. Na avaliação dos resultados foi utilizada a abordagem qualitativa, fazendo-se uma análise fenomenológica. Como resultados, pretende-se contribuir para as reflexões acadêmicas neste tema, com o objetivo de auxiliar as organizações na busca de alternativas adequadas para os processos produtivos de comercialização e de relacionamento com os clientes. Espera-se também contribuir para a ciência, principalmente para os estudos do marketing de relacionamento e foco no cliente aplicado a setores específicos. Palavras- chave: Marketing de Relacionamento, Cliente, CRM 1. INTRODUÇÃO A discussão sobre a Administração do Marketing de Relacionamento com o Cliente é assunto relevante e bastante debatido nos meios acadêmicos e nas organizações. Observam-se posições divergentes e polêmicas sobre como, quando e porque adotá-la

UNIVERSIDADE PAULISTA INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAS E COMUNICAÇÃO –ICSC CURSO DE ADMINISTRAÇÃO FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE UNIP-RANGEL SANTOS/2013 APS-ADMINISTRAÇAO 1º SEMESTRE SAÚDE E BEM ESTAR UNIP-RANGEL SANTOS/2013 …

Relacionamento Cliente-Vendedor/Reunião: - Cardinalidade de 1 para N: . Um cliente vendedor poderá ir a várias reuniões . Uma reunião poderá só ter um cliente vendedor -Participações obrigatórias .Uma reunião terá de ter obrigatoriamente um cliente vendedor Relacionamento Reunião/Mediador: - Cardinalidade de N para 1 . Uma reunião só poderá conter um mediador . Um mediador poderá participar em várias reuniões -Participações obrigatórias . Uma reunião terá de ter…

2. 2 Relacionamento com o Cliente O relacionamento com o cliente tem sido uma das grandes prioridades da empresa, pois a excelência no atendimento é o maior objetivo desta organização, e para ter uma excelência em atendimento o relacionamento com o atendido deve ser o melhor possível, pois somente assim este cliente sairá satisfeito e se tornará um cliente fiel. Segundo Zambom (2006), “um dos fatores críticos da sustentabilidade da empresa no mercado em longo prazo migrou, há…

RELACIONAMENTO COM O CLIENTE A IMPORTÂNCIA Em gestão de organizações, entender a importância de uma ferramenta e não aplicá-la é estupidez - todos sabemos disso. Entretanto, o inverso é igualmente verdadeiro, ou seja, aqueles que implementam ações sem compreender seus objetivos, sua natureza e seu contexto estratégico se arriscam da mesma forma. Apesar de parecer óbvio, este último fenômeno é bastante comum quando falamos sobre "novas áreas do conhecimento". A confusão que reina…

RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES Os clientes estão cada vez mais exigentes e, diante isso, as empresas têm se esforçado cada vez mais para chamar a sua atenção, pois, também a concorrência está cada vez maior. A venda em varejo é um processo que precisa ser bem elaborado pelo profissional, pois para ter sucesso neste segmento, é necessário se esforçar para conquistar a confiança do cliente na escolha dos itens de que precisam ou desejam. O profissional tem que saber se posicionar e…

Administração do Relacionamento com clientes Capítulo 4 Priorização dos atributos valorizados pelos clientes Fortaleza, março de 2011 www.demostenesfarias.wordpress.com Administração do Relacionamento com clientes Priorização dos atributos valorizados pelos clientes “para a empresa obter sucesso, é fundamental conhecer o que o seus clientes valorizam ou não” Christopher (1999): para um mercado turbulento e competitivo, não bastam produtos atraentes e preços…

Administração do Relacionamento com o Cliente - ® Direitos Reservados à KWAAP Administração de Empresas KWAAP Administração do Relacionamento com o Cliente Prof. Jorge Bertolino Filho Professor Jorge Bertolino Filho Apresentação Pessoal Administração do Relacionamento com o Cliente - ® Direitos Reservados à KWAAP Jorge Bertolino Filho            Mestre em Administração pela FGV – Fundação Getúlio Vargas / SP. Pós-graduado em Gestão…

Em primeiro lugar, deve-se definir o que é Relacionamento. Quanto mais se fala que as empresas não só devem, mas precisam desenvolver relacionamentos com seus clientes, percebemos como é difícil para estas empresas criarem seus programas de Gestão de Relacionamento. Por que isto acontece? Por que falta, muitas vezes, o entendimento do que seja o termo “relacionamento” e porque muitas vezes, as empresas só se preocupam com o prospect, ou seja, buscam atrair novos clientes e…

RELACIONAMENTO COM O CLIENTE O relacionamento com o cliente exige das empresas um olhar mais aguçado em suas relações com o mercado. Para estabelecer uma vantagem competitiva frente a esta realidade através de uma diferenciação significativa e duradoura, dificilmente copiável pelos concorrentes a solução é o marketing de relacionamento que corresponde o cliente da melhor maneira possível. Kotler e Armstrong (2000, p.475)” afirmam que “clientes satisfeitos tem maior probabilidade de…