relacionamento com o cliente

RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

O relacionamento com o cliente exige das empresas um olhar mais aguçado em suas relações com o mercado. Para estabelecer uma vantagem competitiva frente a esta realidade através de uma diferenciação significativa e duradoura, dificilmente copiável pelos concorrentes a solução é o marketing de relacionamento que corresponde o cliente da melhor maneira possível.
Kotler e Armstrong (2000, p.475)” afirmam que “clientes satisfeitos tem maior probabilidade de se tornar clientes fiéis, e clientes fiéis tem maior probabilidade de dar à empresa uma participação maior em sua preferência”. No entanto, para que o relacionamento seja construído é necessário investir em aprender a estabelecer uma comunicação eficaz com os clientes, que segundo Poser, (2005, p.22) “é a mais importante ferramenta no relacionamento”
O atendimento, portanto torna-se o primeiro momento de verdade estabelecido entre a empresa e o cliente, e acontece a partir do momento que o cliente tem o primeiro contato com a organização que através do atendimento que o cliente tem percebesse o quanto ele é importante para a empresa e a qualidade da comunicação estabelecida entre ele e a empresa durante este atendimento poderá ser decisiva na construção da lealdade e confiança deste cliente.
Norman (1995, p23) afirma que “a qualidade experimentada pelo cliente é criada nos momentos de verdade, quando o prestador de serviços e o cliente encontram-se em interação”, desta forma, cada momento de verdade constitui uma oportunidade única para conquistar ou perder o cliente”.
O marketing de relacionamento tem enfoque na construção de relações e laços entre a organização e seus clientes na busca da melhoria desta interação, o que aumenta as chances de fidelização dos clientes. É preciso rever e reorganizar o patamar do relacionamento organizacional, deslocando os clientes para um nível cada vez mais elevado na escala para atingir o maior valor possível no mercado para ter o melhor