relacionamento com o cliente

4439 palavras 18 páginas

UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS
SOCIAS E COMUNICAÇÃO –ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

UNIP-RANGEL SANTOS/2013

APS-ADMINISTRAÇAO 1º SEMESTRE
SAÚDE E BEM ESTAR

UNIP-RANGEL
SANTOS/2013

INTRODUÇÃO 01 1.FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 02
1.1Gestão de Relacionamento com o Cliente
1.2 Canais de acesso oferecidos aos clientes

1.3. Atributos valorizados pelos clientes 03
Necessidades, desejos e expectativas
Na visão de Johnston e Clark(2002) Atributos sobre os quais os clientes podem ter Expectativas

Requisitos exigidos das pessoas que interagem com clientes 04

FIDELIZAÇÃO 05
Como fidelizar

1.5 ATITUDES QUE AUXILIAM NA CONQUISTA E NA
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES 07

2.ESTUDO DO CASO 08
2.1 Perfil da Organização
2.1.1 Apresentação da Empresa

2.1.2 Força de Trabalho 09
2.1.3 Resumo dos principais equipamentos e principais processos

2.1.4 PRINCIPAIS PROCESSOS 10
2.1.5 Clientes-alvo
2.1.6 Serviços associados aos produtos principais destinados a atender as

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investiga a implantação da Administração do Marketing de Relacionamento com os Clientes em relação às ferramentas que podem ser adotadas para auxiliar no processo: CRM, Programas de Fidelização, Programas de Endomarketing e Pesquisa de Marketing. Para a realização da pesquisa foi utilizado o estudo multicasos, em seis organizações, por meio de um comparativo entre 03 empresas que praticam a Administração do Relacionamento com o Cliente e 03 empresas que estão em fase de decisão de escolha das….

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2. 2 Relacionamento com o Cliente O relacionamento com o cliente tem sido uma das grandes prioridades da empresa, pois a excelência no atendimento é o maior objetivo desta organização, e para ter uma excelência em atendimento o relacionamento com o atendido deve ser o melhor possível, pois somente assim este cliente sairá satisfeito e se tornará um cliente fiel. Segundo Zambom (2006), “um dos fatores críticos da sustentabilidade da empresa no mercado em longo prazo migrou, há muito tempo,….

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RELACIONAMENTO COM O CLIENTE A IMPORTÂNCIA Em gestão de organizações, entender a importância de uma ferramenta e não aplicá-la é estupidez - todos sabemos disso. Entretanto, o inverso é igualmente verdadeiro, ou seja, aqueles que implementam ações sem compreender seus objetivos, sua natureza e seu contexto estratégico se arriscam da mesma forma. Apesar de parecer óbvio, este último fenômeno é bastante comum quando falamos sobre "novas áreas do conhecimento". A confusão que reina entre empresários….

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RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES Os clientes estão cada vez mais exigentes e, diante isso, as empresas têm se esforçado cada vez mais para chamar a sua atenção, pois, também a concorrência está cada vez maior. A venda em varejo é um processo que precisa ser bem elaborado pelo profissional, pois para ter sucesso neste segmento, é necessário se esforçar para conquistar a confiança do cliente na escolha dos itens de que precisam ou desejam. O profissional tem que saber se posicionar e fazer com….

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Administração do Relacionamento com clientes Capítulo 4 Priorização dos atributos valorizados pelos clientes Fortaleza, março de 2011 www.demostenesfarias.wordpress.com Administração do Relacionamento com clientes Priorização dos atributos valorizados pelos clientes “para a empresa obter sucesso, é fundamental conhecer o que o seus clientes valorizam ou não” Christopher (1999): para um mercado turbulento e competitivo, não bastam produtos atraentes e preços competitivos, faz-se….

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Administração do Relacionamento com o Cliente - ® Direitos Reservados à KWAAP Administração de Empresas KWAAP Administração do Relacionamento com o Cliente Prof. Jorge Bertolino Filho Professor Jorge Bertolino Filho Apresentação Pessoal Administração do Relacionamento com o Cliente - ® Direitos Reservados à KWAAP Jorge Bertolino Filho            Mestre em Administração pela FGV – Fundação Getúlio Vargas / SP. Pós-graduado em Gestão Empresarial pela….

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deve-se definir o que é Relacionamento. Quanto mais se fala que as empresas não só devem, mas precisam desenvolver relacionamentos com seus clientes, percebemos como é difícil para estas empresas criarem seus programas de Gestão de Relacionamento. Por que isto acontece? Por que falta, muitas vezes, o entendimento do que seja o termo “relacionamento” e porque muitas vezes, as empresas só se preocupam com o prospect, ou seja, buscam atrair novos clientes e esquecem os clientes mais antigos, os fiéis….

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RELACIONAMENTO COM O CLIENTE O relacionamento com o cliente exige das empresas um olhar mais aguçado em suas relações com o mercado. Para estabelecer uma vantagem competitiva frente a esta realidade através de uma diferenciação significativa e duradoura, dificilmente copiável pelos concorrentes a solução é o marketing de relacionamento que corresponde o cliente da melhor maneira possível. Kotler e Armstrong (2000, p.475)” afirmam que “clientes satisfeitos tem maior probabilidade de se tornar….

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6.9 Relacionamento com os clientes O processo de atendimento começa com a identificação das necessidades e desejos dos clientes e passa por questões importantes como a comunicação, a definição dos serviços ou produtos oferecidos e a estrutura física da empresa, formas de pagamento e a capacitação da equipe. Além disso, é preciso pensar no pós-venda e nas políticas para a fidelização dos clientes. Grande parte das empresas hoje sabem que o Atendimento é o Elo principal para futuras negociações….

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