Relacionamento com o cliente

Em primeiro lugar, deve-se definir o que é Relacionamento.

Quanto mais se fala que as empresas não só devem, mas precisam desenvolver relacionamentos com seus clientes, percebemos como é difícil para estas empresas criarem seus programas de Gestão de Relacionamento.

Por que isto acontece?

Por que falta, muitas vezes, o entendimento do que seja o termo “relacionamento” e porque muitas vezes, as empresas só se preocupam com o prospect, ou seja, buscam atrair novos clientes e esquecem os clientes mais antigos, os fiéis, falham de forma alarmante ao não compreenderem exatamente quem são estes clientes.

E ai fica uma pergunta no ar. Cliente é só aquele que compra de nossa empresa? Será?

Bom. Voltamos à descrição do que é relacionamento. Para nós, relacionamento eficiente é conhecer o cliente, suas necessidades e saber se comunicar com eficiência.

Conhecer os clientes significa ter uma visão 360º do relacionamento. Ter todos os dados deste cliente disponível em todos os departamentos, ter a capacidade de analisar estes dados e finalmente transformar estes dados em informações úteis.

Conhecer todos os tipos de clientes é fundamental para uma ação mais eficiente. Não só aquele que compra da minha empresa e está na lista de bons pagadores. É preciso conhecer os “outros” tipos de clientes.

Mas quem são estes outros tipos?

Devemos considerar o mercado como algo muito mais abrangente do que simplesmente clientes, prospects e concorrentes.

Ao identificarmos, por exemplo, a imprensa como um segmento que necessita receber informações do que minha empresa faz no mercado, não teremos aqui um tipo de Cliente?

Ao criarmos no nosso programa de Gestão de Relacionamento com clientes, uma área onde iremos alimentar os meios de comunicação através de releases, pesquisas e outras informações úteis, não estaremos tendo do nosso lado, um segmento que irá ser nosso parceiro e nos auxiliará divulgando nossa empresa sempre que ela for notícia?

Outro segmento