Relacionamento com o cliente

2. 2 Relacionamento com o Cliente

O relacionamento com o cliente tem sido uma das grandes prioridades da empresa, pois a excelência no atendimento é o maior objetivo desta organização, e para ter uma excelência em atendimento o relacionamento com o atendido deve ser o melhor possível, pois somente assim este cliente sairá satisfeito e se tornará um cliente fiel.

Segundo Zambom (2006), “um dos fatores críticos da sustentabilidade da empresa no mercado em longo prazo migrou, há muito tempo, do foco na qualidade do produto para o foco no relacionamento com os clientes. O mercado percebeu que não basta a qualidade focada no produto: é muito importante a qualidade visando ao cliente, sua visão, seu foco”.

A relação do cliente com a empresa é realizada através de canais de acesso, para Zambom (2006) “ Todos os canais de contato com o cliente devem disponibilizar recursos (intelectuais e tecnológicos), quando necessário, para tabular informações dos clientes, registrá-las e compilá-las em dados úteis e acessíveis”. Simplificando, canal de acesso é por onde ingressa, trânsita e retorna a comunicação de todos os que sofrem impactos com os resultados da organização.

Dentro da organização aqui relatada, este contato cliente-empresa é realizado através de: * Contato pessoal, por meio de vendedores e gerentes; * Contato via telefone ou fax; * Internet, através de redes sociais; * Correio eletrônico.
Todas as informações do cliente em relação à empresa, podendo estas serem reclamações, sugestões ou solicitações, são sempre levadas à frente. Através dos canais de comunicação citados a cima são captados dados do cliente e da sua opinião. Caso esses dados sejam captados presencialmente eles passaram primeiramente pela avaliação dos atendentes, vendedores, caso a solução não seja encontrada imediatamente esses dados seguem para a analise dos responsáveis diretos por aquela unidade, ou seja, os gerentes, caso a solução ainda não exista estas