Qualidade No Atendimento Ao Cliente No Modelo Servqual

dimensões de marketing relacional, dos factores do meio envolvente na satisfação e fidelização dos clientes no contexto universitário, mas especificamente aos alunos da Universidade Europeia, não deixando de analisar a satisfação, confiança e grau de compromisso como variáveis mediadoras no processo de marketing relacional. O nosso método é representado por um inquérito e é realizado a 127 clientes desta mesma Universidade. A análise deste questionário vai ser realizada consoante os…

I -Fundamentos da Qualidade I.1– Histórico e tendências da qualidade A qualidade como conhecemos hoje surgiu como conseqüência da segunda guerra mundial. Naquela época já se ouvia falar em preocupação com a qualidade dos produtos, o que significava garantir que todos os produtos fabricados teriam as mesmas características e não apresentariam defeitos, na medida do possível. Por ocasião da segunda guerra mundial, os Estados Unidos incentivaram a utilização dos métodos estatísticos

Estudo de caso: Avaliação da satisfação de clientes na indústria de manutenção e reparação de veículos na cidade de Pirassununga — SP 17 Nadia Kassouf Pizzinatto Pedro Tadeu Bertto Ao final deste capítulo, espera-se que o leitor seja capaz de associar as dimensões da qualidade do modelo de Parasuraman à gestão do marketing de relacionamento. Introdução A excelência em gestão é estudada sob diversos prismas, dentre eles, o da satisfação do cliente. Constitui, inclusive, um dos…

1 Administração e Relacionamento com o Cliente Aula: 07 Conhecimento dos clientes Conhecimento e atributos valorizados pelo cliente, o que se sabe, é que quando um cliente interage com uma organização, ele passa por um processo chamado de Ciclo de Serviço, que representa o conjunto de Momentos Verdade. Para cada momento identificado existem atributos requeridos, classificados como atendimento, precisão de informações, variedade de produtos etc. Para Albrecht & Bradford a…

segmentação de mercado e identificação de clientes-alvo; (2) saber identificar os atributos valorizados pelos mais diferentes tipos de clientes; (3) saber identificar os momentos-verdade percebidos pelos clientes e os respectivos atributos; (4) conhecer os principais instrumentos/ferramentas para ouvir/compreender os clientes e (5) saber dos riscos associados às práticas relacionadas a ouvir os clientes 2.4 – Priorização dos atributos valorizados pelos clientes a – introdução …

Clientes e Produtos Como a empresa MaxLog visa oferecer um nível de serviço diferenciado entramos no mercado atendendo dois fabricantes de pneus Good Year e Pirelli. Nosso serviço é a transação dos pneus de nosso CD até as montadoras de veículos que estão locadas na região de Indaiatuba, e região ABC Paulista. Figura acima mostra as montadoras de veículos que entregamos os pneus. A Good Year iniciou suas atividads no Brasil em 1919, comercializando produtos importados. Após 20 anos de

ENRICO RAMOS ALEIXO DE SOUZA ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS DE SUPORTE A UM SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS Trabalho de Formatura apresentado à Escola Politécnica da Universidade de São Paulo para obtenção de diploma de Engenheiro de Produção São Paulo 2009 ENRICO RAMOS ALEIXO DE SOUZA ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS DE SUPORTE A UM SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS Trabalho de Formatura apresentado à Escola…

objetos que estavam no carro, assinei uns papéis e fui embora. No dia seguinte a sindicância foi feita e o fiscal da seguradora disse que estava tudo “ok”. Enviariam um fax ainda no dia para a concessionária autorizando os reparos. Após o péssimo atendimento inicial, eu já esperava algo pior. Fiquei feliz, afinal, apesar dos problemas iniciais, tudo terminaria bem. No dia seguinte liguei para a concessionária e perguntei sobre o início dos reparos. Eles disseram que haviam recebido o…

FUNDAÇÃO ESCOLA DE COMÉRCIO ÁLVARES PENTEADO FACULDADE DE CIÊNCIAS ECONÔMICAS DE SÃO PAULO Mestrado em Administração de Empresas A SATISFAÇÃO DO CLIENTE COM A QUALIDADE DO SERVIÇO BANCÁRIO Maria Elisa de Almeida Mariz Dissertação apresentada à Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado FECAP, para a obtenção do título de Mestre em Administração de Empresas (Área de Concentração: Administração Estratégica) Orientador: Prof. Dr. Mauro Neves Garcia São Paulo 2002…

Curso de Administração Eduardo Scariot PROPOSTA DE RETENÇÃO DE CLIENTES. UM ESTUDO DE CASO APLICADO NA EMPRESA SOTRIMA AGRÍCOLA LTDA. FILIAL CAXIAS DO SUL-RS. Caxias do Sul, 20 de novembro de 2009. EDUARDO SCARIOT PROPOSTA DE RETENÇÃO DE CLIENTES. UM ESTUDO DE CASO APLICADO NA EMPRESA SOTRIMA AGRÍCOLA LTDA. FILIAL CAXIAS DO SUL-RS. Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade da Serra Gaúcha – FSG como parte das exigências do Curso de Administração…