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Estudo de caso:

Avaliação da satisfação de clientes na indústria de manutenção e reparação de veículos na cidade de Pirassununga — SP

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Nadia Kassouf Pizzinatto
Pedro Tadeu Bertto

Ao final deste capítulo, espera-se que o leitor seja capaz de associar as dimensões da qualidade do modelo de Parasuraman à gestão do marketing de relacionamento. Introdução

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excelência em gestão é estudada sob diversos prismas, dentre eles, o da satisfação do cliente. Constitui, inclusive, um dos critérios de avaliação da excelência organizacional pela FNQ — Fundação Nacional da Qualidade. A preocupação com os clientes é um item de avaliação da qualidade que considera tanto os clientes internos (funcionários) quanto os externos. Em relação aos clientes externos, a excelência das organizações é examinada em relação a:
Como a organização identifica, analisa e compreende as necessidades e expectativas dos clientes e dos mercados, divulga seus produtos, marcas e ações de melhoria e estreita seu relacionamento com clientes. Também examina como a organização mede e intensifica a satisfação e a fidelidade dos clientes em relação a seus produtos e marcas, bem como avalia a insatisfação. (http://www.fnq.org.br/portals/fnq/documents/criteriosdeexcelência; 11 jan. 2010.)

Esta preocupação ocorre porque nem sempre os serviços prestados por empresas, e que são por elas considerados serviços de qualidade, são, de fato,
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do relacionamento com o cliente

percebidos como tais pelos clientes. Em outras palavras, pode ocorrer uma lacuna (gap) entre o que a unidade produtora entende como qualidade de serviço (percepção da gerência) e o que o cliente espera receber (expectativa do consumidor), o que torna necessário que se tomem medidas visando ao ajuste de foco entre essas diferentes realidades. Daí a necessidade de investigar a satisfação e a insatisfação do cliente em relação não somente aos produtos, mas também aos serviços que acompanham a venda.
A avaliação da qualidade dos