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Objetivos

Ao final deste tópico os alunos deverão: (1) compreender o significado de segmentação de mercado e identificação de clientes-alvo; (2) saber identificar os atributos valorizados pelos mais diferentes tipos de clientes; (3) saber identificar os momentos-verdade percebidos pelos clientes e os respectivos atributos; (4) conhecer os principais instrumentos/ferramentas para ouvir/compreender os clientes e (5) saber dos riscos associados às práticas relacionadas a ouvir os clientes

2.4 – Priorização dos atributos valorizados pelos clientes

a – introdução

Por enquanto, neste tópico do conteúdo programático, que trata de “conhecimento dos clientes”, já abordamos as questões relacionadas a: (a) segmentação de mercado e identificação de clientes alvo; (b) atributos valorizados pelos clientes e (c) ferramentas para se ouvir os clientes, para conhecer, entre outras coisas, os atributos que os clientes valorizam, quando do seu relacionamento com os fornecedores (tanto externos como internos). Nossa preocupação agora está em entender um pouco mais da questão relacionada aos atributos valorizados pelos clientes. O que se sabe, por enquanto, é que quando um cliente interage com uma organização, ele passa por um chamado “ciclo de serviço”, que representa o conjunto de “momentos verdade” percebidos nessa interação. Para cada momento identificado existem atributos requeridos (atendimento, precisão de informações, variedade de produtos etc.). Como são muitos os momentos verdade, muitos também são os atributos requeridos pelos clientes. A questão que fica é: todos atributos têm a mesma importância para o cliente? A resposta é: pode ser que sim, pode ser que não. Depende do cliente.

b – priorização de atributos: enfoque de Albrecht & Bradford b.1 – identificação da importância relativa de cada atributo

No livro Serviços com Qualidade, Albrecht & Bradford sugerem que você procure saber do cliente quais os atributos que ele mais valoriza.