Qualidade No Atendimento Ao Cliente No Modelo Servqual

SILVA ARAÚJO QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO: UMA ANÁLISE DO FÓRUM AFFONSO CAMPOS, NA PERSPECTIVA DA SERVQUAL. CAMPINA GRANDE - PB 2009. UNIÃO DE ENSINO SUPERIOR DE CAMPINA GRANDE FACULDADE DE CAMPINA GRANDE – FAC-CG COORDENAÇÃO DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO ANA CRISTINA DA SILVA ARAÚJO QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO: UMA ANÁLISE DO FÓRUM AFFONSO CAMPOS, NA PERSPECTIVA DA SERVQUAL. …

Especificidades dos serviços Os serviços são intangíveis: os potenciais clientes não podem tocá-los, vê-los, cheirá-los ou testá-los antecipadamente. Esta caraterística dificulta a decisão de compra, a comunicação da oferta e também a definição do preço. Simultaneidade: a produção e o consumo são simultâneos. Aspetos a ter em particular consideração: A experiência global. A qualidade. A participação dos clientes (por ação ou omissão). A localização.…

UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade Departamento de Administração CANAIS DE ATENDIMENTO ELETRÔNICO E SATISFAÇÃO, RETENÇÃO E RENTABILIDADE DE CLIENTES EM BANCOS por FERNANDO DE ROSA São Paulo Novembro/2001 1 CANAIS DE ATENDIMENTO ELETRÔNICO E SATISFAÇÃO, RETENÇÃO E RENTABILIDADE DE CLIENTES EM BANCOS FERNANDO DE ROSA Tese apresentada ao Departamento de Administração da Faculdade de Economia, Administração e

Trabalho: Gestão da Qualidade com foco na relação de produtos e serviços oferecidos ao cliente/consumidor. A qualidade é sinônimo da lógica de aperfeiçoamento constante de um desempenho técnico, da eficiência e eficácia do serviço prestado ou produto disponível no mercado para ser oferecido ao cliente/consumidor. A grande questão a se analisar sinteticamente o item qualidade, seria identificando a imediata satisfação do usuário, podendo considerar que é a…

Gestão da qualidade em serviços de ti: em busca de competitividade Gestão da qualidade em serviços de TI: em busca de competitividade EDUARDO MARGARA DA SILVA GIN KWAN YUE ROBERTO GILIOLI ROTONDARO FERNANDO JOSÉ BARBIN LAURINDO PRO – POLI – USP Resumo Este artigo tem como proposta analisar a administração dos serviços corporativos de Tecnologia da Informação (TI) em empresas onde esta função é estratégica e vital para a competitividade nos negócios, bem como entender o desafio de

. . 11 Relacionar as melhorias propostas no Passo 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Justificativas das melhorias propostas no Passo 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Modelo para Desenvolvimento.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Relatório Etapa 2 ........ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .…

Segmentação, Targeting e Posicionamento. Numa última e não menos importante etapa será caracterizado o Marketing Operacional, mais conhecida por 8 p’s. Porque “As empresas que têm mais sucesso são as que conseguem proporcionar maior valor aos seus clientes.” I – A Empresa 1.1.1. Apresentação e Caracterização da Empresa DLCG – Desporto Lazer e Cultura de Gouveia – Empresa Municipal O que é uma empresa Municipal e o que permite? A criação de empresas municipais…

Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de salão de beleza José Luis Duarte Ribeiroa*, João Paulo Kappaun Thiesenb, Maria Auxiliadora Cannarozzo Tinococ *ribeiro@producao.ufrgs.br, UFRGS, Brasil b jpkappaun@gmail.com, UFRGS, Brasil c maria@producao.ufrgs.br, UFRGS, Brasil a Resumo Este artigo apresenta um modelo de representação dos determinantes da satisfação dos clientes de serviços em salões de beleza e dos atributos de qualidade percebidos por…

Etapa 1 A qualidade se deu origem na antiguidade na época dos artesãos, pois os artesãos acompanhavam os processos de confecção de seus artigos desde a inspeção da matéria- prima até o pós venda de seus produtos. Atualmente as empresas continuam fazendo acompanhamentos de qualidade de seus produtos/ serviços, porém hoje contam com ferramentas e metodologias que foram desenvolvidas para este fim. Os processos de produção de uma empresa são planejados e sistematizados, pois o foco é o…

e BPO, que oferece atendimento terceirizado para empresas em vários ramos, como atendimento "receptivo" (SAC, reclamações e todos os tipos de contatos recebidos) e atendimento “ativo” (televendas, cobrança, todos os tipos de contatos realizados pelos associados). Essa pesquisa foi realizada na cidade de Campinas/SP, e tem como objetivo colher informações sobre as empresas no ramo de contact center, empresas essa que atuam na prestação de serviços de relacionamento com clientes, com tecnologia de