Gestao da qualidade

Trabalho: Gestão da Qualidade com foco na relação de produtos e serviços oferecidos ao cliente/consumidor. A qualidade é sinônimo da lógica de aperfeiçoamento constante de um desempenho técnico, da eficiência e eficácia do serviço prestado ou produto disponível no mercado para ser oferecido ao cliente/consumidor. A grande questão a se analisar sinteticamente o item qualidade, seria identificando a imediata satisfação do usuário, podendo considerar que é a diferença entre as expectativas em relação ao serviço e o desempenho observado. O conceito de qualidade de serviço ainda não encontra na literatura uma definição global e padrão, contudo a International Organization for Standartization (ISO), define qualidade como a totalidade de componentes e características de um produto ou serviços que influenciam a sua potencialidade para satisfazer necessidades manifestas ou implícitas de quem a usufrui. Aderir a qualidade como ferramenta de estudo e trabalho é o primeiro passo para reter o usuário no atual ambiente competitivo, exigido atualmente pelo mercado para a manutenção e firmação também das empresas no cenário econômico. O primeiro modelo específico para avaliação de serviços pode ser atribuído ao trabalho dos pesquisadores norte-americanos Parasuraman, Zeitham e Berry (1985), que desenvolveram um modelo visando captar critérios para avaliação da qualidade em serviços. Os critérios de avaliação aplicados levaram em consideração as brechas, as lacunas, os hiatos (gaps) que são as diferenças entre as expectativas dos usuários e o que é realmente oferecido. Estes são grandes obstáculos na tentativa de se atingir um nível de excelência na prestação de serviços. O resultado desse modelo foi a criação de um conjunto de cinco dimensões apontadas como fundamentais apontadas como fundamentais na qualidade de serviços