Qualidade No Atendimento Ao Cliente No Modelo Servqual

GESTÃO DA QUALIDADE: CONCEITOS, FERRAMENTAS E PROCESSOS Diorane José Dantas Araújo (Curso de Engenharia de Produção) Regiani Araújo de Assis Guedes (Curso de Engenharia de Produção) RESUMO A Globalização provocou mudanças drásticas nas empresas, que vão desde a necessidade de mão-de-obra até a gestão da qualidade dos produtos e serviçoes oferecidos a consumidores cada vez mais exigentes. Excelência em qualidade é a nova arma da concorrência. Já foi percorrido um longo…

Orientação de marketing: foco no consumidor; relacionamento; fidelização do cliente. Ciclo virtuoso do marketing: Valor Satisfação Ligada à expectativa entrega Lealdade Profundo compromisso de recompra Lucro Aula 2 – O mercado e os consumidores Macroambiente: Forças sociais, demográficas, tecnológicas, naturais, culturais, econômicas, políticas. Microambiente: Empresa Clientes, fornecedores, intermediários, concorrentes, governo. SIM…

IMPACTO NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS A) INTRODUÇÃO A logística deixou de ser atividade acessória nas organizações e passou a ser vista como agregadora de valor. O aumento das exigências dos clientes impôs novos requisitos às atividades logísticas, em termos de qualidade, velocidade e custos. A terceirização nessa área tem sido realizada com o objetivo de reduzir custos, aumentar o desempenho e evitar ou postergar necessidades de investimento. O produto certo no momento que o cliente…

outubro de 2010. AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE ATENDIMENTO DOS BARES E RESTAURANTES DA CIDADE DE SERRA TALHADA (PE) Ana Paula da Silva Farias (UFRPE) ana_paula2778@hotmail.com Aiane Carla de Andrada Lima (FIS) aiane_aninha@hotmail.com Ivan Barboza dos Santos (FIS) ivankolping@yahoo.com.br Jéssica Carvalho de Araújo (FIS) jessicacarvalhoo@hotmail.com Joana D’’arque C. Magalhães (FIS) jo_ana.darc.10@hotmail.com A excelência no atendimento ao cliente é um dos maiores…

Quadro 4.1 Aplicação de conceitos da qualidade em unidades de informação A análise do Quadro 4.1 indica que as bibliotecas têm buscado melhorar sua forma de gerenciar, comunicar, e ser relacionar com os usuários a fim de oferecer melhores serviços. 74 Segundo Vergueiro (2000) e Vanti (1999), oferecer um ambiente de qualidade é uma preocupação cada vez mais freqüente dos bibliotecários, que buscam aperfeiçoar seus processos de trabalho, tentando…

também batidos e ele falou que aquilo ali andava rápido e que acompanharia meu caso - a concessionária autorizando os reparos. Após o péssimo atendimento inicial, eu já esperava algo pior. No dia seguinte liguei para a concessionária e perguntei sobre o início dos reparos. Eles…

competitivas no mercado e alcançarem as suas metas, reformulando o seu modo de fazer negócios, suas atividades e tarefas e/ou processos. Segundo Branco (2008, p. 123), ao contrário do que tinha acontecido com muitas das metodologias de Gestão da Qualidade, os primeiros exemplos da sua aplicação vieram dos Estados Unidos da América e não do Japão. A reengenharia para Stair e Reynolds (2002, p.39) é vista como “redesenho de processos, envolve a readequação dos processos empresariais,…

também batidos e ele falou que aquilo ali andava rápido e que acompanharia meu caso - a concessionária autorizando os reparos. Após o péssimo atendimento inicial, eu já esperava algo pior. No dia seguinte liguei para a concessionária e perguntei sobre o início dos reparos. Eles…

GAV 4. QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIÇOS O CONCEITO DE QUALIDADE Existem várias definições para o termo “qualidade” na literatura, não havendo um consenso entre os diversos autores. Garvin (1984) agrupou as várias definições de qualidade em cinco abordagens principais. A abordagem transcendental considera que a qualidade é uma característica de excelência que é inata ao produto, onde a qualidade está mais relacionada com a marca ou com a especificação do produto do que com seu…

comunicação com públicos estratégicos para a empresa, como colaboradores, imprensa e demais formadores de opinião; além de atuar em parceria com outras áreas da empresa no que se refere à estratégia de relacionamento e à produção de conteúdos para clientes, fornecedores, poder público, investidores, analistas do mercado financeiro, entre outros. (ROKERMANN, 2014). Uma coisa importante é que prática e discurso têm de estar alinhados, ou seja, que seja um relacionamento sinérgico em que a…