Qualidade No Atendimento Ao Cliente No Modelo Servqual

intervenientes pela oportunidade surgida de desenvolver um tema de forma científica, contribuindo com um conhecimento para o desenvolvimento de uma indústria cada mais presente nos nossos dias. Agradecemos à instituição Laureate – Isla Campus Lisboa pela qualidade de ensino propocionada através dos seus Profissionais e Docentes, na preparação, formação e acompanhamentos dos alunos para o mercado de trabalho. Ao Grupo Hotusa de reconhecer esta instituição como capaz de satisfazer as…

popular, e que busquem novos modelos de gestão, formas de organização administrativas institucional da ação do Estado. O homem sempre procurou respostas para resolver as questões que afetavam seu meio. A importância da administração e do gestor público. É importante esclarecer, que a administração pública brasileira precisa absorver a concepção de que a sua principal função é responder adequadamente as demanda da sociedade, que anseia por bens e serviços público de qualidade e por…

QUALIDADE EM SERVIÇOS: ABORDAGEM INTRODUTÓRIA RODRIGUES, Leonardo Menezes – Acadêmico do Curso de Administração de Empresas da URCAMP/Al. E-mail: leormenezes@gmail.com VARGAS, Ivens Cristian – MSc. Orientador. URCAMP/Al. Praça Getúlio Vargas, 47 – Alegrete/RS. E-mail: ivenscristian@hotmail.com RESUMO Este artigo tem como objetivo demonstrar a importância da qualidade no atendimento ao consumidor em toda a cadeia produtiva, como em atividades internas, externas, administrativas, produtivas, e em

1 Ana Rosa Torres Castanheira Quintiliano Grace Mary Albuquerque Montenegro Barbosa AVALIAÇÃO PRELIMINAR DA QUALIDADE TÉCNICO ASSISTENCIAL DO HOSPITAL REGIONAL SANTA RITA – UM COMPARATIVO PARA A ACREDITAÇÃO HOSPITALAR NÍVEL I Monografia apresentada como requisito para obtenção ao título de Especialista em Gestão de Saúde e Administração Hospitalar, pela Assessoria de Pesquisa e Pós-Graduação e Extensão – ASPPE do Centro de Estudos Superiores de Maceió – CESMAC, sob orientação da Profª.

marketing como um instrumento de suporte para os profissionais no processo de tomada de decisões. O foco de aplicação é a satisfação de clientes e usuários contextualizada com os serviços de saúde. A discussão fundamenta-se na abordagem da desconfirmação da expectativa, pela qual se a percepção dos serviços prestados for melhor ou igual ao esperado pelos clientes, por conseqüência, os usuários estarão satisfeitos. Para tanto, estudou-se o caso dos usuários do Programa de Saúde da…

registrado. Quantos atendimentos foram feitos por dia? Qual foi o produto mais pedido? Qual o perfil das pessoas que frequentam o local? Elas se mostraram satisfeitas? Deram sugestões? Reclamaram? Houve momentos de filas? Você aprendeu que uma atenção maior precisa ser dada aos itens de classe A, aqueles que geram um lucro maior para a empresa. Em serviços podemos preservar o mesmo conceito. Já que o custo de manter um nível de excelência é inviável, focamos em manter um…

1590/S0103-65132012005000029 Avaliação da qualidade de serviços de telefonia móvel: o impacto da nova lei dos callcenters Guilherme Henrique Kubaa*, Janaina de Moura Engracia Giraldib, Silvia Inês Dallavalle de Páduac *guilherme.kuba@gmail.com, USP, Brasil b jgiraldi@usp.br, USP, Brasil c dallavalle@fearp.usp.br, USP, Brasil a Resumo Este trabalho teve como objetivo verificar o impacto inicial das recentes alterações na lei em um setor de serviço, aplicando a teoria das cinco…

do consumidor O processo de compra As expectativas do consumidor A influência da Cultura 7 7 8 11 11 A satisfação do consumidor 12 A qualidade do serviço 13 Os 5 GAP’s 13 O modelo de Servqual 16 Focalização no cliente (esquema) Processo de prestação de serviços 19 20 O ciclo dos serviços 20 O modelo de servuction (processo de criação de serviços) 21 Oferta vs procura 21 Gestão do processo 21 Factores de Rigidez 22 …

análise de uma sequência de falhas na “hora da verdade” RESUMO O presente estudo pretende discutir alguns conceitos de marketing de serviços, notadamente qualidade do atendimento, hora da verdade e recuperação de serviços, utilizando-se para isso da narrativa de uma experiência real de atendimento ao cliente, vivenciada pelo autor com dois fornecedores de serviços a partir de uma batida de carro em Curitiba: uma concessionária de carros e uma seguradora. O caso aborda…

estrategicamente, prescritivamente ou não, estabelecem objetivos e metas como condição de subsistência, através essencialmente do atendimento às necessidades e expectativas de seus clientes, pergunta-se: as estratégias estão sendo viabilizadas? Os objetivos e metas organizacionais estão 2 sendo alcançados? Em qual nível? O cliente, que se constitui na razão do negócio, está sendo atendido plenamente nas suas necessidades e expectativas? Dessa forma, assim como na condução