033626932267

XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

Maturidade e desafios da Engenharia de Produção: competitividade das empresas, condições de trabalho, meio ambiente.

São Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de 2010.

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE
ATENDIMENTO DOS BARES E
RESTAURANTES DA CIDADE DE
SERRA TALHADA (PE)
Ana Paula da Silva Farias (UFRPE) [e-mail] Aiane Carla de Andrada Lima (FIS) [e-mail] Ivan Barboza dos Santos (FIS) [e-mail] Jéssica Carvalho de Araújo (FIS) [e-mail] Joana D’’arque C. Magalhães (FIS) [e-mail] A excelência no atendimento ao cliente é um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator principal para o crescimento das vendas e a evolução das empresas. Não existe empresa que prospere e conquiste mercado sem clientes satissfeitos. No caso de bares e restaurantes, estes estão procurando diferenciar-se por meio de estilo, cardápio, ambiente, localização, atendimento, entre outros atributos, almejando satisfazer os clientes. Portanto, esse trabalho tem como objetivo verificar como é avaliado o atendimento no momento em que os consumidores usufruem dos serviços prestados em bares e restaurantes da cidade de Serra Talhada.
Palavras-chaves: Qualidade, atendimento, bares, restaurantes

1. Introdução
Durante muito tempo o termo “qualidade” estava associado, exclusivamente, a bens e produtos manufaturados. No entanto, nas últimas décadas, as empresas do setor de serviços, passaram a usar técnicas de gerenciamento da qualidade no seu dia-a-dia, com o objetivo de atender melhor o seu cliente (BRANDÃO Jr, LIRA & GONÇALVES, 2004).
O grande desafio das empresas de serviços é que, ao contrário do que acontece na área industrial, não há como separar, de forma clara, o processo produtivo da prestação de serviços em si (PALADINI, 1997). Isso por conta das características peculiares dos serviços: não podem ser tocados (são