QUALIDADE EM SERVIÇO

XII SIMPEP – Bauru, SP, Brasil, 7 a 9 de Novembro de 2005 Qualidade em serviços: uma abordagem conceitual Aírton Pedroso de Morais (UFSM) airton@iesanet.com.br Leoni Pentiado Godoy (UFSM) rs044413@via-rs.net Resumo O objetivo deste trabalho é apresentar, de maneira simples e objetiva, uma revisão bibliográfica dos conceitos básicos de qualidade, serviços, qualidade em serviços e suas principais características. Apresenta também, técnicas associadas à qualidade de benchmarking, desdobramento da função qualidade - QFD, análise do modo e efeito da falha - FMEA e árvore de análise de falhas – FTA, seus conceitos e aplicação de forma a identificar a importância, os benefícios, as vantagens e as desvantagens da aplicação destes modelos. Palavras-chave: Qualidade; Qualidade em Serviços; Técnicas Associadas à Qualidade. 1 Introdução O mundo ocidental vem experimentando uma economia pós-industrial de serviços por mais de duas décadas. A competitividade aumentou acentuadamente obrigando às organizações a um contínuo aprimoramento de seus processos, produtos e serviços. Os conceitos de qualidade se difundiram com grande velocidade, e portanto, a necessidade de uma revisão dos conceitos geralmente aceitos sobre qualidade, qualidade em serviços. Os conceitos e modelos de qualidade percebida de serviços para desenvolver um entendimento de como qualidade de serviço é formada e percebida pelos clientes. As abordagens conceituais são necessárias para revisar…

FEDERAL DE SANTA CATARINA GESTÃO DE SERVIÇOS Autor: Prof. Sergio Rosar A QUALIDADE EM SERVIÇOS O termo qualidade passou a ser uma máxima nos dias atuais, a exigência por produtos e serviços de qualidade por parte dos consumidores obriga as empresas a realizarem investimentos nessa área, não mais para serem inovadores ou estarem num grupo seleto de empresas de vanguarda, mas sim pela necessidade de sobrevivência num mercado altamente exigente, competitivo e globalizado. Qualquer…

INTRODUÇÃO A necessidade de qualidade nos produtos e serviços percebida nestes últimos anos não é mais considerada apenas uma estratégia de marketing. Hoje qualidade está ligada diretamente a sobrevivência das organizações no mercado, dependendo de sua competitividade. Neste contexto, a indústria manufatureira investiu e progrediu gradativamente em técnicas de melhorias de qualidade, alcançando certificações internacionais de qualidade, seguindo normas e procedimentos, como as da…

Qualidade em serviços Atualmente o mercado está cada vez mais competitivo, isso vez com que as empresas mudassem sua postura, mudança os estilos de suas produções. Agregando valores a empresa através de diversas atividades nos inputs e outputs. As tomadas de decisões no processo produtivo são importantes para integrar os elementos do sistema produtivo. O curso é dividido em 3 módulos bem representativos - Sistema produtivo: que abrange a área de operações, as estratégias…

QUALIDADE EM SERVIÇO Atualmente, os serviços respondem por mais de 50 por cento da força de trabalho nos países desenvolvidos. As organizações de serviços tem requisitos especiais que estão relacionadas a seguir: 1. tempo: quanto um consumidor pode esperar; 2. oportunidade: manutenção do prazo do serviço; 3. integralidade: todos os itens estão incluídos 4. cortesia: saudação dos funcionários ao consumidor; 5. consistência: serviços iguais para o consumidor, sem distinção; 6.…

setor de serviços cresce e tem crescido cada vez mais no Brasil. Segundo informações do PIB é um setor que mostra grande desenvolvimento na economia, representando quase dois terços dos empregos no país. E com este aumento, o que destaque para o sucesso é a qualidade nos serviços, pois inúmeros são os prestadores de serviços, nos diversos ramos, o que aumenta a competitividade no setor, principalmente no após-industrial, onde a administração de serviços passou a ganhar maior atenção, por…

RESENHA CRÍTICA DO ARTIGO A QUALIDADE DE SERVIÇOS PÚBLICOS DE SAÚDE: UMA AVALIAÇÃO DAS ZONAS DE TOLERÂNCIA DOS USUÁRIOS JANAIO ESCOBAR O presente artigo faz uma breve apresentação sobre produtos e serviços, para chegar a sua abordagem, se tratando do alto crescimento de serviços, o consumidor tem estado mais informado sobre a lei da oferta. O produto este nunca teve tão mais acessível já que empresas globalizadas estão por todo o território, sendo assim torna-se competitivo o…

QUALIDADE EM SERVIÇOS: ABORDAGEM INTRODUTÓRIA RODRIGUES, Leonardo Menezes – Acadêmico do Curso de Administração de Empresas da URCAMP/Al. E-mail: leormenezes@gmail.com VARGAS, Ivens Cristian – MSc. Orientador. URCAMP/Al. Praça Getúlio Vargas, 47 – Alegrete/RS. E-mail: ivenscristian@hotmail.com RESUMO Este artigo tem como objetivo demonstrar a importância da qualidade no atendimento ao consumidor em toda a cadeia produtiva, como em atividades internas, externas, administrativas,…

DISCIPLINA: ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS ALAN RODRIGO SOUSA BARROS ALINE REGINA SILVA RABELO ANA BRUNA MARTINS ANA LETÍCIA SILVA COSTA ARAÚJO ANA PAULA ARAUJO DE SOUSA JOÃO BATISTA PINTO KARLYENNE EVANGELISTA ARAUJO MARIANNE PACHECO DE SOUSA NIVIANE SILVA BATISTA WANARA SERRA GOMES QUALIDADE NO SERVIÇO DE ATENDIMENTO DA FACULDADE ESTACIO DE SÃO LUÍS SÃO LUÍS 2014 5507990-85153500ALAN RODRIGO SOUSA BARROS ALINE REGINA SILVA RABELO ANA BRUNA MARTINS ANA LETÍCIA…

Qualidade em Serviços | | “Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências”. Esta é a definição técnica estabelecida pelo ISO – INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION. Já o ISO 9000, define a qualidade como "Totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas." Entre tantas definições a qualidade é um conceito subjetivo que se relaciona com as percepções individuais de cada individuo,…