Método Servqual

Atividades das aulas 05 e 06 Como atividade desta aula você deve pesquisar uma empresa de serviços e aplicar o método SERVQUAL. Seguem, abaixo, os passos para elaboração desta atividade. 1. Você irá escolher uma empresa de serviços a ser pesquisada: bancos, serviços de limpeza, clínicas etc. A escolha da empresa fica a seu critério. 2. Na parte um do método SERVQUAL( você encontrará o modelo em material de aula>arquivo> método servqual), você irá preencher o espaço em branco____. com o tipo de empresa (nome da empresa e ramo de atividade) a ser pesquisada. EXEMPLO: SE1 ____ As clínicas excelentes devem possuir equipamentos modernos. Dessa forma, você deve preencher todos os 22 itens referentes a serviço esperado. 3. Depois você irá preencher aquele espaço a esquerda, com um número de 1 a 7, (que será a nota que você dar a empresa) você deve refletir o que espera do serviço desse setor. Observe que o item 1 – equipamentos modernos, com certeza, em uma clínica médica você espera nota sete (ou seja, importância máxima). Porém, quando falamos em serviços de limpeza, será que a importância é a mesma? A pergunta foi feita, pois se não observarmos, colocaremos 7 em todos os itens e não é este o nosso objetivo, pois julgamos alguns itens mais importantes que outros. Depois de preencher os 22 itens com notas você tem o SERVIÇO ESPERADO (SE)do setor pesquisado, ou seja, o que espero de cada característica. 4. Logo depois, no serviço…

Texto: Método Servqual: um estudo de satisfação em uma escola de idiomas Atualmente temos uma grande variedade de serviços oferecidos no país e no mundo. Cerca de 55% no PIB do Brasil corresponde ao setor de serviços, de acordo com Lovelock (2003). Sendo assim fica difícil ter uma definição, afinal muitas das atividades realizadas no cotidiano trata-se de um serviço, por exemplo falar ao telefone, realizar uma operação bancária, escolas, etc. Porém apesar desse grande crescimento e de…

MÉTODO SERVQUAL NE- Nível de Expectativas Instruções – Com base em suas experiências como cliente de banco, pense a respeito de um banco que poderia oferecer-lhe um serviço de excelente qualidade. Pense no tipo de banco com a qual você teria prazer em fazer negócios. Por favor, indique até que ponto um banco deve possuir as características descritas em cada declaração. Caso julgue uma característica como não essencial para banco excelentes, escreva o número 1 no…

|Uma análise sobre a qualidade dos serviços em uma academia de ginástica através do método SERVQUAL | | | 1. Introdução Definir o posicionamento mercadológico no atual cenário se constitui uma questão de grande desafio para as empresas, independente do porte ou setor. As academias de…

ISLA CAMPUS LISBOA Método Servqual & Método Survuction Marketing de serviços Docente: Prof. Dr. Rui Cruz Discente: Ana Rita Santos 2012 O presente estudo foi elaborado no âmbito da cadeira de Marketing de Serviços. Com o objectivo de aprofundar os conhecimentos sobre os métodos Servqual e Servuction. Índice Índice ................................................................................................................................ 1 1. Introdução…

MÉTODO SERVQUAL O Método SERVQUAL avalia a satisfação do cliente em função da diferença entre a expectativa desse e o desempenho obtido. Tal método se baseia em cinco dimensões da qualidade determinantes para avaliar a qualidade dos serviços: Confiabilidade Compreensão Segurança Empatia Tangibilidade. Caracteríticas da Pesquisa - Foram utilizadas 03 perguntas para cada dimensão somando 15 questões ao…

Servqual x Servperf: comparação entre instrumentos para Avaliação da Qualidade de Serviços Internos Integrantes: Giovani Curti Vilson Marcos Professora: Angelita Gestão da Qualidade Data: 22/11/2012 Roteiro •Introdução •O instrumento SERVQUAL e o modelo “gap” •O instrumento SERVPERF •Clientes internos e serviços internos •Aplicação dos instrumentos •Perfil da empresa •Questionário para coleta dos dados •Avaliação dos instrumentos de medição •Avaliação de confiabilidade e validade das…

PRESTE ATENÇÃO - VOCÊ DEVE ENVIAR AS ATIVIDADES DA AULA 5 E 6 NO PORTIFÓLIO 6. CADA CONJUNTO DE ATIVIDADE VALE 2,5 PONTOS. ESTANDO TODAS CORRETAS TOTALIZAM 10 PONTOS. Atividades das aulas 5 e 6 1. Após a leitura da aula 5, faça uma analise do que você compreendeu sobre Qualidade, Qualidade em Serviços e Qualidade Percebida. (0,5 pontos) 2. Assistam o vídeo sobre a explicação de como aplicar o método servqual e também na ferramenta MATERIAL DE AULA>ARQUIVOS – tem um arquivo só…

FACULDADE DE ECONOMIA UNIVERSIDADE DE COIMBRA MESTRADO EM GESTÃO Thássio Rafael Alvão da Silva APLICAÇÃO DA FERRAMENTA SERVQUAL PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS DE BIBLIOTECA GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL PATRICIA MOURA SÁ Coimbra 2013 SUMÁRIO 1.INTRODUÇÃO ........................................................................................................... 3 2. SERVQUAL…

sentido de melhorar a qualidade dos serviços oferecidos. Para isso pesquisadores vêm desenvolvendo métodos de mensuração da qualidade dos serviços oferecidos. Vários métodos vêm sendo aprimorados e neste caso, o autor do artigo em fichamento selecionou seis métodos descrevendo suas características, bem como estabelecendo uma relação entre eles. O trabalho traz o fichamento do artigo “Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços”, como também uma abordagem teórica sobre…