Melhorias De Atendimento A Usuarios De Suporte De Ti

Serviço). Conforme apresentado no estudo de caso, o Service Desk reúne todos os serviços necessários à manutenção, gestão, suporte, administração e evolução de infra-estrutura de um ambiente de TI focado na produtividade de seus usuários, é o ponto vital de contato entre Clientes, usuários e a Tecnologia da Informação. Palavras Chave: ITIL, Central de Serviços, Suporte à Serviço, Entrega de Serviço, Terceirização. ABSTRACT Organizations have each time been concerned about…

Service Desk (SD) e ponto inicial do contato do usuário/colaborador com os serviços de TI, o SD registra e administra incidentes, buscando restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível. O SD utiliza o funcionamento do SI na sua rotina de trabalho, o usuário entra em contato com o SD por telefone e o Técnico realiza a (coletar dados) abertura do chamado num sistema (guardar as informações), caso já consiga realizar o atendimento (tratar os dados) e encerra o chamado…

Gestão de TI e Qualidade Profª Talita Caroline Oliveira Schmitt Prof.talitaoliveira@gmail.com Gerenciamento de serviços de TI • O Gerenciamento dos Serviços de TI é um processo primordial para o departamento de Tecnologia da Informação das organizações que buscam a eficácia dos serviços prestados para os seus usuários e clientes. • As atividades pertinentes ao Suporte ou Help Desk de Tecnologia de Informação nas organizações caracterizam um trabalho bastante corrido e…

biblioteca de boas praticas de dominio public desenvolvida pelo governo do Reino Unido e atualmente sob custódia da OGC. ITIL promove uma abordagem de qualidade no gerenciamento de serviços de TI. Objetivando alcançar a eficiência. Porque Utilizar o ITIL? • • • Maior visibilidade Empresas dependentes em TI Clientes exigentes Os P’s do ITIL são Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros. Porque o ITIL mudou? Uma consulta publica demonstrou que a versão 2 não estava mais…

de uma ferramenta de gestão de chamados técnicos em Help Desk para empresas de pequeno porte da área de suporte e consultoria em TI. Os diferenciais propostos na ferramenta incluem (a) sua simplicidade e facilidade de uso, (b) sua disponibilização na web, permitindo fácil acesso remoto e (c) a disponibilização de uma base de conhecimento que visa auxiliar de forma ativa os técnicos no atendimento dos chamados cadastrados, mostrando automaticamente as possíveis soluções já cadastradas…

SISTEMATIZAÇÃO Implantação ITIL – Suporte a Serviços na UNIMEK ALUNO: Sidmar Felicio Brum MATRICULA: UC13414517 Brasília, 22 de maio de 2013 TRABALHO DE SISTEMATIZAÇÃO CURSO: Gestão de Tecnologia da Informação UNIDADE DE ESTUDO: Gerenciamento de Serviços de TI SEMESTRE/ANO: 1°/2013 PROFESSOR: Milton Pombo da Paz ALUNO: Sidmar Felicio Brum MATRICULA: UC13414517 TEMA: Implantação ITIL Suporte a Serviços na UNIMEK

Implementação de Processos de Resolução para Call-Center Marcelo Longo Kobayashi Renato Salvadori Ricardo Miele Bredes IPT ISO 20000 – Implementação de Processos de Resolução para Call-Center Trabalho de conclusão da matéria de Governança de TI Instituto de Pesquisas Tecnológicas São Paulo, 14 de dezembro de 2.010 SUMÁRIO Conteúdo Conteúdo .......................................................................................................................... 3 1.…

continuidade e suporte, também foram criados ao longo dos anos, normas, procedimentos e padrões, responsáveis por gerir e suportar todas estas novas necessidades. Um destes padrões foi a Biblioteca ITIL, testada em diversos países, ela se transformou em um livro de experiências, uma biblioteca de melhores práticas sólida, formada pelas melhores práticas de TI realizadas por grandes empresas ao longo dos anos, e que trás na bagagem, técnicas e procedimentos que auxiliam a sintonizar a…

CENTRO UNIVERSITÁRIO DA CIDADE MBA EM ARQUITETURA E GOVERNANÇA DA TI NÚCLEO DE PÓS-GRADUAÇÃO Adriana Lemos Pinto de Melo BENEFÍCIOS DA UTILIZAÇÃO DO ITIL PARA GESTÃO DE SERVIÇOS DA ORGANIZAÇÃO. Ênfase: Gerenciamento de Incidentes e Problemas. Rio de Janeiro/RJ Setembro de 2012 Adriana Lemos Pinto de Melo BENEFÍCIOS DA UTILIZAÇÃO DO ITIL PARA GESTÃO DE SERVIÇOS DA ORGANIZAÇÃO. Ênfase: Gerenciamento de Incidentes e Problemas. Trabalho acadêmico apresentado como exigência

sistema de help desk eficaz onde a experiência dos usuários é utilizada como fonte de conhecimento, sendo apresentado ao mesmo de uma maneira auto explanatória. Este estudo toma como base de trabalho uma empresa de supermercados, onde em decorrência do seu crescimento, viu-se em uma situação em que a contratação de suporte externo tornaria a tarefa de suporte ao usuário dispendiosa e ineficaz do ponto de vista econômico. Palavras-chave: suporte, helpdesk, elaboração,…