Melhorias De Atendimento A Usuarios De Suporte De Ti

mostrar melhorias voltadas ao processo de Help Desk das empresas com base na biblioteca ITIL e suas melhores práticas que são referência mundial em gerenciamento de recursos de TI (Tecnologia da Informação) abordando alguns de seus conceitos de grande valor para se utilizar em ambientes com Help Desk, tendo como objetivo organizar os processos, diminuir os custos e os chamados e compartilhar os conhecimentos. Palavras-chave: ITIL, Help Desk, Processos, Serviços, SPOC, Níveis de Suporte,…

PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE SÃO PAULO PUC-SP Centro de Ciências Exatas e Tecnologia Gestão Estratégica de TI por meio dos princípios da ITIL e da utilização da ferramenta Balanced Scorecard Agnelo de Jesus São Paulo, 2007 1 PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE SÃO PAULO PUC-SP Centro de Ciências Exatas e Tecnologia Gestão Estratégica de TI por meio dos princípios da ITIL e da utilização da ferramenta Balanced Scorecard Monografia apresentada à PUC-SP Pontifícia…

Gestão de Serviços de Suporte de TI através da ITIL Gestão de Serviços de Suporte de TI através da ITIL Victor Troitiño 1 Gestão de Serviços de Suporte de TI através da ITIL 2 Gestão de Serviços de Suporte de TI através da ITIL SUMÁRIO Apresentação 4 Capítulo 1 - Introdução ao ITIL V3 4 1.1. Introdução ao Gerenciamento de Serviços 4 1.2. Dados Históricos da ITIL - Information Technology Infrasctructure Library 5 1.3. ITIL Versão 3 6 Capítulo 2 – Os Cinco Volumes da ITIL V3 8 2

conceitos e definições sobre o Gerenciamento de Serviço de TI, considerando todo o ciclo de vida do serviço, bem como apresentar e detalhar o modelo de gerenciamento por processos conforme as recomendações do ITIL, bem como abordar de forma prática e sistemática os desafios para sua implantação e adequação à realidade de uma empresa, bem como as diferenças entre suas versões 2 e 3. Palavras Chaves: ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI. Help Desk. 1 – INTRODUÇÃO O ITIL (IT…

Central de Serviços e indicadores para a Governança de TI Marcelo Faro Ribeiro Universidade Católica de Brasília – UCB Virtual Campus I - QS 07 Lote 01 EPCT, Águas Claras - CEP: 71966-700 - Taguatinga/DF Especialização em Governança de Tecnologia da Informação – Disciplina Gerenciamento de Serviços e Recursos de TI. Abstract: This article discusses the importance of deploying a Service Center as a resource to support the training of IT indicators associated with measuring…

AZEVEDO RA(s): 1208529 Curso:TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Semestre:4 CAMPUS BRASILIA ASA NORTE 2013 RESUMO Ao decorrer desse projeto de pesquisas incorporei a proposta ofertada pelo faculdade Unip, uma Consultoria de Análise dos Processos de TI de uma empresa de desenvolvimento de softwares para instituições financeiras, denominada Software Developer, feita por uma consultoria, denominada Consulting , com a finalidade de solucionar alguns problemas conhecidos pelos…

ITIL – Gerenciamento de Serviços de TI Camila de L. Lacerda1, Diego R. dos Santos2, Diogo M. Tocantins3 1Faculdade de Ciências Exatas – Universidade do Estado de Mato Grosso (UNEMAT) Caixa Postal 78390-000 – Barra do Bugres – MT – Brasil {n camilinha.tga, drs_gyn,digo_extreme7}@hotmail.com Abstract. In order to provide a set of practices that enable IT managers and companies to manage quality and consistent services of Information Technology has emerged in the late…

serviços em Tecnologia da Informação (TI). „„ Compreender a relação entre processos e serviços em TI. „„ Identificar a utilidade da adoção das melhores práticas em TI e sua relação com a governança de TI. „„ Compreender a gestão de serviços em TI. „„ Entender a estrutura da ITIL. „„ Compreender o que é o ciclo de vida de um serviço. Seções de estudo Seção 1 O que são serviços de TI? Seção 2 Quais os serviços prestados pela área de TI? Seção 3 Os…

O Service Desk, este nasceu de uma necessidade de se ter um suporte mais completo e direto com o usuário final, provendo assim um ganho de produtividade aos setores atendidos por ele. Service Desk A maioria das empresas nos dias de hoje, principalmente as que trabalham com equipamentos informatizados como computadores desktops, tabletes, e demais equipamentos que funcionam a base de algum sistema, necessitam efetivamente de um suporte seja este para no caso dos equipamentos…

TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO (TI). PORTO VELHO – RO 2008 FÁBIO MAMORÉ CONDE MELHORES PRÁTICAS NO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO (TI). Monografia apresentada à ESAB- Escola Superior Aberta do Brasil, sob orientação da Prof.ª Beatriz Christo Gobbi PORTO VELHO – RO 2008 FÁBIO MAMORÉ CONDE TITULO Aprovada em de 2008 ______________________________ PORTO VELHO – RO 2008 RESUMO A Tecnologia de Informação (TI) vem ganhando…