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UNIDADE 1

Os serviços e a área de
Tecnologia da Informação
Objetivos de aprendizagem
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Compreender o que são serviços em Tecnologia da
Informação (TI).

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Compreender a relação entre processos e serviços em TI.

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Identificar a utilidade da adoção das melhores práticas em TI e sua relação com a governança de TI.

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Compreender a gestão de serviços em TI.

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Entender a estrutura da ITIL.

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Compreender o que é o ciclo de vida de um serviço.

Seções de estudo
Seção 1 O que são serviços de TI?
Seção 2 Quais os serviços prestados pela área de TI?
Seção 3 Os serviços e os processos
Seção 4 Melhores práticas em serviços de TI
Seção 5 ITIL e o ciclo de vida de um serviço
Seção 6 A governança de TI
Seção 7 Os processos do modelo ITIL

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Universidade do Sul de Santa Catarina

Para início de estudo
A Tecnologia da Informação, que, neste livro, é indicada pela sigla TI, tem crescido em importância para as organizações modernas. Cada vez mais, afirma-se que os recursos de TI são importantes para gerar competitividade para as organizações.
Eles se tornam, portanto, um dos elementos centrais na gestão de uma organização dependente de tecnologia.
A área de TI deve garantir que tudo que é feito em termos de TI seja em função da estratégia de negócio da organização em que está inserida e traga a esta retorno em termos de geração de valor nos seus resultados. A TI não se restringe apenas a equipamentos
(hardware), programas (software) e comunicação de dados; é muito mais que isso. São processos e pessoas comprometidas com a execução desses processos. Esse cenário exige que tal área seja bem administrada, não somente em seus aspectos técnicos, mas também pela ótica da organização e de seus processos administrativos. São as tecnologias e processos associados que gerarão os produtos e serviços de TI esperados pela organização.
Para isso, é bastante útil adotar uma visão da área de TI como prestadora de