Iso 20000 – implementação de processos de resolução para call-center

Marcelo Longo Kobayashi Renato Santachiara Salvadori Ricardo Miele Bredes

Instituto de Pesquisas Tecnológicas São Paulo, 14 de dezembro de 2.010

IPT

ISO 20000 – Implementação de Processos de Resolução para Call-Center

Marcelo Longo Kobayashi Renato Salvadori Ricardo Miele Bredes

IPT

ISO 20000 – Implementação de Processos de Resolução para Call-Center

Trabalho de conclusão da matéria de Governança de TI

Instituto de Pesquisas Tecnológicas São Paulo, 14 de dezembro de 2.010

SUMÁRIO
Conteúdo
Conteúdo .......................................................................................................................... 3 1. 2. 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 3. 4. 4.1. 5. 5.1. 5.2. 5.3. 6. 6.1. 6.2. 6.2.1. 6.2.2. 6.3. 6.3.1. 6.3.2. Introdução ................................................................................................................. 4 Sobre a ISO 20000 ..................................................................................................... 4 Definições do padrão............................................................................................. 5 Diferenciais de adoção da ISO 20000 .................................................................... 6 Abordagem do processo........................................................................................ 6 Escopo de atuação da ISO 20000 no problema..................................................... 8 Gerenciamento de Serviços de TI.............................................................................. 9 O cenário atual .......................................................................................................... 9 Atividades e Funções ........................................................................................... 10 Resolução do problema........................................................................................... 11 Responsabilidades da Direção