Gerenciamento de TI

TRABALHO DE SISTEMATIZAÇÃO

Implantação ITIL – Suporte a Serviços na UNIMEK

ALUNO: Sidmar Felicio Brum
MATRICULA: UC13414517

Brasília, 22 de maio de 2013

TRABALHO DE SISTEMATIZAÇÃO

CURSO: Gestão de Tecnologia da Informação
UNIDADE DE ESTUDO: Gerenciamento de Serviços de TI
SEMESTRE/ANO: 1°/2013
PROFESSOR: Milton Pombo da Paz

ALUNO: Sidmar Felicio Brum
MATRICULA: UC13414517 TEMA: Implantação ITIL Suporte a Serviços na UNIMEK

Brasília, 22 de maio de 2013
Lista de Figuras

Figura 1 – Integração dos domínios ITIL ............................................................8
Figura 2 – Processos Gerenciamento de Serviços ............................................9

SUMÁRIO

1. Introdução ..................................................................................................... 5
2. Objetivos ....................................................................................................... 6
3. Resultados Esperados ....................................................................................6
4. Problemas Diagnosticados .............................................................................7
5. Usuários da Solução ..................................................................................... 7
6. Desenvolvimento ............................................................................................7
6.1. Apresentação ITIL .......................................................................................7
6.2. Gerenciamento de Serviços de TI ...............................................................9
6.3. Central de Serviços ....................................................................................10
6.4. Gerenciamento de Incidente ......................................................................11
6.5. Gerenciamento de Problema