Melhoria Continua Itil

características se ajustam perfeitamente ao escopo deste trabalho. Para fornecer suporte a gestão de TIC e a diretoria da empresa, a ferramenta conta com relatórios de produção e conformidade com os níveis de serviços propostos. Palavras-chave: Service Desk. ITIL. OTRS. Governança de TIC. ABSTRACT The purpose of this Project, is to implement the functions of ICT Service Desk of Morifarma pharmacies, focusing on the number of tickets opened targeting the management of…

obter melhores resultados e satisfação dos seus clientes. Nos últimos anos as organizações têm procurado melhorar o seu funcionamento através da certificação dos seus processos recorrendo a diversas normas ou modelos existentes tais como a ISO, CMM, ITIL, entre outras. Contudo, os resultados obtidos resultam muitas vezes na automatização das práticas ou burocracias existentes num novo sistema de informação, não se verificando, para grande frustração dos seus impulsionadores, a tão…

novas ou já consolidadas no mercado, optando por uma metodologia específica ou adaptando pontos de diferentes metodologias para a realidade da organização. Muito tem-se falado do CoBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) e do ITIL (Information Technology Infrastruture Library) como base para a Governança de TI. Outras metodologias existem, tais como Seis Sigma, PMI e CMM, e podem, também, ser avaliadas e incorporadas como ferramentas de Governança de TI. Leis como…

ANALÍTICO 1 – O ITIL E SUA APLICAÇÃO PRÁTICA NOS CONTROLES DE TI. 6 1.1. Histórico 7 1.2. Princípios 7 1.3. Framework 8 1.4. Certificações 8 Fonte: OGC - 9 1.5. Objetivos alcançados 9 2. BRINCANDO TOYS S/A 10 2.1. O que fazer então 10 2.1.1 Perfil da empresa 11 3. GERENCIAMENTO DAS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES 12 4. DO CAOS A EXCELÊNCIA 14 4.1. O que é o caos 14 5. DISCIPLINAS DO ITIL E SUAS INTERLIGAÇÕES 15 5.1. Modelo consolidado…

de TI (Tecnologia da Informação). A ISO 20000 é um conjunto que define as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI. O seu desenvolvimento foi baseado na BS 15000 (British Standard) e tem a intenção de ser completamente compatível com o ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Essa norma tem como escopo definir requisitos para o correto gerenciamento de uma empresa prestadora de serviços de TI, garantindo a entrega aos clientes de serviços de qualidade. São…

equipe de profissionais que nos tiraram dúvidas através do 0800. RESUMO A Empresa Software Developer é uma empresa com grandes falhas em seus softwares e para tentar solucioná-los, contratou a empresa Consulting para ajudá-la na agilidade e melhoria de seus serviços relacionados a Tecnologia da Informação. Após análise, a Consulting planejou várias propostas para que a Software Developer continue usando seus softwares proprietário, e, em paralelo adquira vantagens na…

RESUMO A Empresa Software Developer é uma empresa com grandes falhas em seus softwares e para tentar solucioná-los, contratou a empresa Consulting para ajudá-la na agilidade e melhoria de seus serviços relacionados a Tecnologia da Informação. Após análise, a Consulting planejou várias propostas para que a Software Developer continue usando seus softwares proprietário, e, em paralelo adquira vantagens na utilização de softwares livres visando uma parceria mais lucrativa. Foi…

entre filial e sede, cabeamento desestruturado, entre outros. Consequentemente isso impacta no desenvolvimento gerando custos excessivos que poderiam ser repensados para a melhora continua ou com novas soluções. Dado essa situação intervimos na parte de rede, hardware, software e suporte, de acordo com sugestões do ITIL, e com uma TI bem estruturada se torna um diferencial sobre a concorrência. Palavras-chave: PRODUTIVIDADE, TECNOLOGIA, INFORMAÇÃO. ABSTRACT In the present scenario…

projeto de produtos, análise crítica de pedidos recebidos, aquisição, medição e monitoramento de processos e produtos, calibração de equipamentos de medição, processos para solucionar reclamações de clientes, ações corretivas e preventivas e melhoria contínua do SGQ. Por último, mas não menos importante, há também o requisito que exige que a organização monitore a opinião do cliente quanto à qualidade dos produtos e serviços fornecidos; ISO 9002 - selecionada para o nosso processo, faz…

Serviços de TI • Garantir a melhoria contínua dos serviços • Informar serviços à diretoria • Implantar novos serviços • Realizar auditoria dos serviços Competências • Engenharia de sistemas ou carreira correlata e experiência na operação de TI • Conhecimento e experiência em tecnologias da informação • Conhecimento das ferramentas para o Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI • • • Experiência no gerenciamento de negócios. Fundamentos de ITIL ou Practitioner no ITIL…