Karl Albrecht

considerar todas as relações que uma organização estabelece, levando em consideração seus clientes externos e internos, que exercem seus diferentes papéis, e consequentemente seus clientes intermediários, finais, individuais ou coletivos. Segundo Karl Albrecht (1992), são basicamente sete as categorias de fatores de reclamações sobre a insatisfação dos clientes: Apatia: Uma atitude de pouco caso da pessoa responsável pelo atendimento ao cliente, pessoas entediadas com seu emprego, que…

probabilidade de sucesso e estar mais disposto a aceitar uma troca de concesses. Este um dos problemas que leva tantas pessoas a negociarem mal. Bibliografia Negociando Racionalmente,Max H. Bazerman,Margaret Neale. Agregando Valor Negociao,Karl Albrecht,Steve Albrecht.

sinceridade dividir com outras pessoas, não esconder o jogo. Flexibilidade-capacidade de considerar as necessidades alheias pelo menos tão importantes quanto a sua própria. Para os estilos de negociadores, destacando-se Junqueira, Sparks, Albrecht e Albrecht, Atkins e Katcher em Martinelli. 2. Caracterização dos estilos de negociação 2.1 Classificando os estilos Podem ser agrupados em quatro estilos, segundo o seu comportamento dominador ou condescendente, formal ou informal:…

“inferno”. Ele deverá ficar atento bem antes da onda de choque. “Qualquer negócio cujos líderes não têm um senso claro de onde seu ambiente está indo e para que tipo de futuro devem se preparar, pode estar arriscando sua própria sobrevivência.” (ALBRECHT, 1994, p. 12). Numa organização com liderança fraca, os velhos hábitos começam a ressurgir com os comportamentos individualistas, substituindo a cooperação, a generosidade, o companheirismo e o altruísmo. Se as pessoas começarem a…

necessariamente sempre, ocorrem nas interações entre o cliente e os funcionários de serviço e/ou recursos ou bens físicos e/ou sistemas do fornecedor de serviços e que são fornecidas como soluções para problemas do cliente. Baseado no conceito de Albrecht (1992), a gestão de serviços envolve à abordagem gerencial que orienta a tomada de decisão e o comportamento gerencial na competição por serviços, sendo, portanto, orientada principalmente para o mercado. A administração de Serviços…

comprometimento da empresa inteira, a começar pelos seus diretores e ou proprietários, pois estes é que determinam as estratégias e os rumos da empresa. Conforme Albrecht, “seus funcionários são o seu primeiro mercado; você precisa primeiro convencê-los da idéia de “serviços”, ou eles nunca a conseguirão passar aos clientes”. (ALBRECHT, 2002, p. 5). De acordo com Bekin (2004, p. 3), “era preciso um instrumento unificador, que promovesse uma reorientação de objetivos, ao lado de uma…

desenvolvimento e implantação (Oliveira, 2002). Muitas empresas confundem orçamento com planejamento, o que provoca nas pessoas a falsa sensação de que estão planejando, mas o fato é que geralmente há pouco ou nenhum planejamento nesta atividade (Albrecht, 1994). Na sua concepção o planejamento estratégico é predominantemente qualitativo, de longo prazo e voltado para idéias. Não podemos definir uma padronização universal de planejamento porque as organizações são diferentes e…

do plano financeiro. A coleta de dados bibliográficos foi centralizada no mix de marketing. Palavras-chave: plano de negócios, escritório de arquitetura, restaurantes. LISTA DE FIGURAS Figura 1 - O Modelo do Serviço de Qualidade Total de Albrecht .................... 19 Quadro 1 – Investimento inicial....................................................................... 34 Quadro 2 – Capital de giro…

de maneira a responder eficazmente. BIBLIOGRAFIA Revolução Nos Serviços - 5ª Edição – 1998, Autor: ALBRECHT, KARL Tradutor:SANVICENTE, ANTONIO ZORATTO Editora:THOMSON PIONEIRA Assunto: ADMINISTRAÇÃO - VENDAS E SERVIÇOS Google Livros -…

Costos, 1997. Disponível em <http://www.tecsi.fea.usp.br/riccio/artigos/pdf/abc_servicos.pdf> Acesso em 02 set 2005. http://www.congressousp.fipecafi.org/artigos32006/384.pdf TRIANGULO DE SERVIÇOS O triangulo de serviços criado por Karl Albrecht é uma representação esquemática do atendimento aos anseios e expectativas dos clientes. Podemos observar que o coração desse triangulo são os clientes, as relações que são apresentadas a figura 1 , tem o mesmo objetivo, buscar a…