Escala Servqual

fatores críticos de sucesso de projeto abordados no questionário. Além disso, o questionário busca também investigar como as pessoas avaliam o sucesso do projeto selecionado. Além de uma percepção geral do sucesso do projeto obtida por meio de uma escala tipo Likert de 1 a 5, o questionário aborda de forma mais detalhada a avaliação de sucesso de projeto, considerando cinco dimensões de avaliação de sucesso conforme seu respectivo desempenho e importância na avaliação geral do…

Zeithaml e Berry (1988) desenvolveram uma escala, aplicável a todos os tipos de empresas de serviços, que leva em conta cinco dimensões da qualidade: www.acasadoconcurseiro.com.br 19 Confiabilidade É a capacidade de desempenhar o serviço prometido de modo confiável e preciso. Refere-se à execução correta do serviço desde a primeira vez, ao atendimento no prazo estabelecido e ao monitoramento das especificações. Os criadores desta escala afirmam que esta dimensão é a mais…

– São Paulo: Atlas, 2010. Daychoum, Merhi, 40 Ferramentas e Técnicas de Gerenciamento / Merhi Daychoum. – Rio de Janeiro: Brasport, 2007. DUARTE, Carolina Costa Cinelli Pimentel. Avaliação da qualidade percebida em serviços: aplicação da escala SERVQUAL em uma empresa brasileira de telefonia. Dissertação de Mestrado Profissionalizante. Rio de Janeiro: Curso de Administração Geral. Faculdade de Economia e Finanças IBMEC, 2008. FITZSIMMONS & FITZSIMMONS, Administração de Serviços –…

..................................................................... 89 ANEXOS .......................................................................................................................... 91 ix LISTA DE FIGURAS Figura 1: A escala da fidelidade – Classificação de clientes atuais e prospectivos...91 Figura 2: Determinante do valor entregue................................................................. 92 Figura 3: Fatores que influenciam a formação das…

Porter (1985) são: 30 Liderança de custo: Essa estratégia visa a ser o produtor de baixo custo da indústria. A estratégia de liderança de custo é realizada através do ganho de experiência, do investimento em instalações, do uso de economias de escala e da monitoração cuidadosa dos custos operacionais. Diferenciação: Envolve o desenvolvimento de produtos ou serviços únicos, com base na lealdade à marca e do cliente. Uma empresa pode oferecer qualidade mais alta, melhor desempenho…

apresenta três abordagens estratégicas genéricas potencialmente bemsucedidas para superar os concorrentes: Página 20 Prof. Amanda Lima Técnica de vendas e Marketing Banco do Brasil  Liderança em custo – a empresa consegue ter um ganho de escala ou uma gestão de despesas que possibilita um custo total inferior ao dos concorrentes. Sendo mais eficiente em custos, mesmo que mantenha preços equivalentes aos dos concorrentes, seu lucro é maior.  Diferenciação – a empresa…

indivíduo, que é resultado de uma privação da satisfação, sendo que as necessidades humanas podem ser hierarquizadas em cinco tipos: fisiológicas, de segurança, sociais, de estima e de auto-realização. Nessa classificação as necessidades formam uma escala à medida que uma necessidade básica é satisfeita, o sujeito buscará satisfazer a próxima. No que se refere às expectativas do cliente Parasuraman et al. (1985), compreendem como sendo o que ele espera do serviço, e essas…

que abertamente transcenderam sua própria veracidade (o castelo de Randolph, os hotéis de Madonna Inn, Las - 29 - Vegas…). Uma vez assumida a essência não autêntica destes ambientes, então, é possível recriar espaços hiper-reais, simulações na escala 1:1 de outros espaços, de períodos históricos ou da própria imaginação coletiva. Estas simulações são oferecidas como uma verdadeira superação da realidade: “O prazer da imitação, os antigos o sabiam, é um dos mais inerentes à natureza…

turbulento mercado em que atuamos. A informação é a matéria-prima da inteligência competitiva que, em última análise, é o divisor de águas entre sua empresa e os demais players do mercado. A internet é uma ferramenta que tem sido usada, em grande escala, meramente como um suporte à comunicação e promoção de marcas. Muito além disso (e acima de qualquer outro fator), acreditamos que a internet é essencial para toda a organização justamente por ser um elemento chave para a inteligência da…

recursos familiares. Há menos de 15 anos surgiram as unidades de maior porte e começaram a ser constituídas as primeiras redes de academias com gestão profissionalizada no México, no Brasil, no Chile e na Argentina (BERGALLO, 2003). É visível a grande escala e o ritmo de crescimento do mercado brasileiro de academias, porém, prevalece a opção pela mão-de-obra intensiva no lugar do capital intensivo, permitindo antever grandes mudanças estruturais para os próximos anos. Segundo Bergallo…