Escala Servqual

, 2011). O modelo de qualidade do site ou WebQual foi desenvolvido para portais de escolas de gestão, baseado em fatores de facilidade de uso, experiência, informação e comunicação, e integração. Este modelo consiste numa adaptação do modelo SERVQUAL. A segunda geração WebQual 2,0 mede fatores de qualidade como tangibilidade, confiabilidade, recetividade, segurança e empatia (Barnes e Vidgen, 2002). 73 Tomé Rodrigues e António Andrade Quadro II Síntese de critérios de…

questionário foi construído com base em um grupo de foco (fase qualitativa) realizado pelos 10 membros do grupo. A partir das informações obtidas neste grupo de foco, com o auxílio do referencial teórico sobre este tema e observando-se as diretrizes do Servqual - método para avaliação da qualidade de serviços (usado de maneira modificada, por recomendação da professora), o questionário foi construído. Posteriormente, a partir das orientações da professora Marlusa Gosling, o…

imagem positiva para com este funcionário para todos os setores da empresa. Fundamentos da qualidade em serviços Parasuraman et al (1988) propuseram uma metodologia para a obtenção da qualidade na prestação de serviços, chamada Service Quality (Servqual), método pelo qual um prestador de serviços pode melhorar sua qualidade percebida pelo consumidor. Pelo método, a empresa que deseja avaliar seus serviços compara sua organização a outra que considere excelente, medindo a lacuna…

aplicado pela mesma, os clientes foram escolhidos aleatoriamente conforme o calculo usado pela fórmula de Barbetta com um erro amostral de 8%. Os dados coletados dos questionários foram analisados quantitativamente e qualitativamente por meio da escala servqual. Para a demonstração dos resultados foram utilizados gráficos e tabelas, para uma melhor visualização dos resultados. Os resultados obtidos foram satisfatórios alcançando assim o objetivo inicialmente proposto e seus…

Simpósio Internacional de Administração e Marketing VI Congresso de Administração da ESPM São Paulo, 14 e 15 de outubro de 2009 O instrumento utilizado foi questionário estruturado, composto de questões de múltipla escolha, dicotômica e em escala, relativas às variáveis descritas no Quadro 1. O período de aplicação do questionário foi de 10 de novembro a 3 de dezembro de 2008. Foi aplicado pré-teste com 20 clientes que possuíam características semelhantes aos da…

localização: A conveniência para localização do serviço ser de suma importância, limitações de localizações como aeroportos fora da cidade, laboratórios médicos próximo a hospitais, hotéis balneários, estações de esqui. Mini-lojas são serviços em menor escala quando há a necessidade de maximizar a cobertura de uma área geográfica(caixas eletrônicos). Outra abordagem a ser considerada é da divisão de espaços com outras empresas. Localização em instalações multi-propósito. Localização mais…

dentre os quais podemos destacar a classe econômica. Este estudo busca analisar a relação entre a classe econômica e a percepção de qualidade do consumidor no setor de serviços odontológicos. Para mensurar a percepção de qualidade, foi adotada a escala SERVQUAL adaptada e, para identificar a classe econômica, utilizou-se o Critério Brasil 2008 recomendado pela ABEP. Após a aplicação dos questionários, os dados foram transformados em estatística no Excel e se estabeleceu uma relação por…

qualidade de um serviço à atividade de projeto; ffInterpretar o princípio “Zero Defeito”, destacando a sua aplicação em serviços; ffDestacar ffExplicar a principal função das ferramentas da qualidade; as cinco dimensões da ferramenta SERVQUAL; e ffDistinguir o conceito de produção de serviços de produtividade em serviços. Unidade 2 – A Necessária Ênfase na Qualidade A Necessária Ênfase na Qualidade Caro estudante, Nesta Unidade vamos tratar sobre a…

Bitner, Bomm e Tetreault (1990) sugeriram ainda que tanto a qualidade dos serviços quanto a satisfação indicam a importância da qualidade da interação cliente/funcionário com na prestação de serviços. Salientam ainda, que um exame cuidadoso da escala de itens de cada dimensão da qualidade proposta por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), revela que a maioria deles está diretamente relacionada com a interação do elemento humano na entrega do serviço. O contato de telemarketing,…

na indústria automóvel em que há uma grande dependência do abastecimento de componentes. Dentro das motivações para o desenvolvimento de parcerias podem encontrar-se a já referida optimização ou a intenção de entrar activamente em economias de escala, onde a produção eficiente é um ponto mais do que fundamental, a redução do risco e da incerteza (muitas vezes, aquando da introdução de novas tecnologias do mercado, a associação a uma marca forte e de confiança, pode fazer toda a diferença),