Escala Servqual

significa qualidade - esta deverá estar relacionada com a eficácia do serviço. A definição dos indicadores de qualidade de serviços tem sido objeto de interesse de muitos pesquisadores. Por exemplo, Parasuraman et al. (1988, p. 23) definiram a escala SERVQUAL que estabelece cinco dimensões da qualidade: tangíveis, confiabilidade, segurança, presteza e empatia. Embora tais dimensões cubram uma grande variedade de serviços, estas devem ser definidas de acordo com as necessidades de cada…

do Turista esta entre os 514€ e os 521€, sendo que as suas principais atividades são: experimentar a gastronomia 86,5%-87,3 respetivamente; disfrutar da paisagem 53,2%-46,7%; visitam museus/monumentos 48,6%-7,3%. O estudo também refere que numa escala de 1 a 7, os Turistas estão satisfeitos 6.3-6.06, recomendam aos amigos 5,59-5,41 e tem intenção de regressar 6,34-6,18. 14 Definição do Público-alvo Com o auxílio do estudo do perfil do turista do Porto e Norte de Portugal e…

presente trabalho abordará a questão relacionada ao resíduo sólido, que se tornou um problema que ultrapassa a questão local, passando a ser um problema mundial. Santos (2008), afirma que os efeitos imediatos dos resíduos sólidos, são sentidos na escala local, mas seus impactos socioambiental são multiplicados e sentidos em âmbito mundial e a solução destes impactos se encontram além das simples práticas de controle dos resíduos sólidos. Se tornando necessário um envolvimento mais…

deste indivíduo. Neste estudo de caso, o objetivo geral foi a comparação entre a avaliação inicial e após um período de 6 meses com intervenção do tratamento com Fisioterapia Convencional, analisando a melhora do paciente com a utilização das escalas Escala de Equilíbrio de BERG, (TUG) e Medida de Independência Funcional (MIF). Foram analisados 20 prontuários de usuários com diagnóstico de AVE e hemiparesia à esquerda que realizaram sessões de Fisioterapia no Centro de Reabilitação…

.............................................................................. 44 Os critérios de avaliação da qualidade do serviço ................................................................................................ 46 O instrumento SERVQUAL ................................................................................................................................ 47 O modelo dos 5 Gaps da qualidade de serviços ....................................................................

serviços em pequena escala; admissões ou demissões em pequena escala. No caso de subcontratações, há risco de perda de qualidade no serviço prestado, já que dificilmente os terceirizados assimilarão a cultura e os padrões de serviço da empresa contratante. A médio e longo prazos, as alterações de capacidade assumem maior magnitude, requerendo, portanto maior volume de recursos. As providências julgadas adequadas são: • Subcontratação de serviços em grande escala, com risco…

em serviços – de Uma Paulo Augusto Cauchick Miguel e Gilberto Eid Salomi. Neste artigo de cunho analítico, temático, histórico e bibliográfico os autores trazem diferentes apresentações dos modelos de mensuração da Qualidade, incluindo a escala SERVQUAL; fazem uma comparação entre esses modelos e destacam suas características principais. Os exemplos estão muito bem apresentados neste artigo. ÍÍ – Desdobramento da Função Qualidade: estruturando a satisfação QFD do cliente – de…

enfatiza que o roteiro pode ser realizado por qualquer pessoa desde que esteja bem elaborado, e seja aplicado de forma clara e objetiva. O questionário “é o instrumento mais utilizado em pesquisa quantitativa, principalmente em pesquisa de grande escala, como as que propõem levantar a opinião política da população ou a preferência do consumidor” (ROESCH, 2005, p.142). Utilizou-se perguntas fechadas nos questionários sendo que Richardson (1999) enfatiza que nos questionários com…

questionário (apêndice A) utilizando a escala de Likert. Avaliação de percepção Segundo Penna (1973, p. 11) “É conhecer, através dos sentidos objetos e situações. O ato implica, como condição necessária, a proximidade do objeto no espaço e no tempo, bem como a possibilidade de se lhe ter acesso direto ou indireto”. Parasuraman e Berry (1991), por sua vez, estudaram a percepção dos clientes em relação à qualidade dos serviços, criando o método SERVQUAL para sua…

maiores do que com o negócio principal. • credenciamento de autorizadas - permite multiplicar os pontos de atendimento e ganhar rapidez pela maior proximidade com o consumidor; • credenciamento de empresas especializadas que operam em grande escala, atendendo vários clientes; • transferência para o cliente. Nesse caso, os grandes clientes acham mais vantajoso, tanto em termos operacionais quanto financeiros, ter seus próprios especialistas (principalmente no setor de…