Escala Servqual

de continuidade, e a confiança. Desenho da investigação/metodologia – Os dados foram recolhidos através de um questionário autoadministrado, dirigido ao departamento de compras responsável pela aquisição de metais não ferrosos. O questionário usa escalas de 5 pontos de Likert e as relações teóricas foram estimadas e testadas por um modelo de equações estruturais (SEM). Conclusões – A força de vendas e a expectativa de continuidade apresentam uma relação positiva com a satisfação. A…

mercadoria é exposta 55 Gráfico 11. Demonstração gráfica questão 02 – Atendimento 55 Gráfico 12. Demonstração gráfica questão 02 – Tamanho da loja 56 6 LISTA DE TABELAS Tabela 01. Tabela de atribuição de valores numéricos na escala de classificação 40 Tabela 02. Tabela para tabulação da avaliação obtida 40 Tabela 03. Pesquisa qualitativa – Questão 01 48 Tabela 04. Pesquisa qualitativa – Questão 02 52 7 SUMÁRIO 12 1. SITUAÇÃO PROBLEMA…

definitivamente, a substituição da produção artesanal e a busca por melhorar a produtividade. Surgem as fábricas, com horários, normas e controle. Instaura-se a “Gerência Primitiva”. A customização é substituída pela padronização e pela produção em larga escala, que encontrou na linha de montagem seu modelo ideal. O trabalho tornou-se fragmentado e os trabalhadores passaram a ter domínio de apenas uma pequena parte da produção, repetindo várias vezes a mesma atividade, alienadamente.…

assistência técnica e de processo de cadastro do serviço e processo de correção de erros detectados no controle de qualidade antes do faturamento no caso de faturamento. Finalmente, ressalta que no caso da empresa celular específica analisada, numa escala que vai de 0% até 100%, o roteiro de qualidade proposto deu uma nota de 72% no caso de call center, 22% no caso de assistência técnica e 68% no caso do faturamento. Isto indica que muitos dos processos analisados, que muitas…

RELACIONAMENTO SOB A VISÃO DOS DISTRIBUIDORES. Fator do Relacionamento Pergunta (avaliação em uma escala de sete pontos) CONFIANÇA Baseado em suas experiências passadas e presentes, como você caracteriza o nível de confiança que sua empresa possui (escala: não confia no fabricante x confia no fabricante x no relacionamento de trabalho com o fabricante X? confia completamente) COMUNICAÇÃO (escala: discorda fortemente / concorda fortemente) O fabricante X deixa sua…

Ouro: A Divisão do Bolo ........................................................ 114 Figura 36 - Satisfação e Intenção de Retorno ........................................................................ 117 Figura 37 - O Conceito de Gaps de Qualidade Servqual ....................................................... 117 Figura 38 - A Atividade de Atendimento Como um Sistema ................................................ 121 Figura 39 - Produção de Serviços e Marketing Interativo na…

....................62 Tabela 7.10 Escala de nove pontos para classificação dos objetivos de desempenho sob a visão do cliente (Fonte: Slack, 1993). ...................................................................65 Tabela 7.11 Escala de nove pontos para classificação dos objetivos de desempenho em relação à concorrência (Fonte: Slack, 1993). ............................................................65 Tabela 7.12 Objetivos de desempenho da Angel na escala de nove pontos de Slack. .....68

tipo de consumidor, fosse esse indivíduo ou uma organização, na maioria dos casos atendendo quase tudo sob encomenda ou sob medida. Dessa época em diante o homem passa a sentir a necessidade, de acordo com a capacidade, de produzir em série ou em escala, segmentando-se nos produtos básicos, ou seja, de primeira necessidade. No início da Revolução Industrial, a padronização com poucas variações e opções de utilidades, cores, tamanhos e sabores, trazendo à tona novos hábitos de consumo,…

incidente relatado, buscou-se uma visão mais aguçada sobre a importância dos atributos, que ultrapassasse a mera quantidade de ocorrências. Isso foi feito multiplicando-se cada ocorrência registrada de cada atributo pelo valor marcado na respectiva escala Likert, e adicionando-se os resultados das multiplicações para cada categoria. Finalmente, de posse do somatório destas multiplicações, calcularam-se as participações percentuais, e com isto chegou-se à ordenação final da…

Colegas de trabalho/Amigos/Parentes ( ) Estou participando de uma excursão Escala Likert Uma afirmação em que o entrevistado indica seu grau de concordância/discordância. As companhias aéreas menores geralmente oferecem melhores serviços que as grandes. 1 ( ) Discorda totalmente 4 ( ) Concorda 2 ( ) Discorda 5 ( ) Concorda Totalmente 3 ( ) Não concorda nem discorda Diferencial semântico Uma escala ligando duas palavras bipolares. O entrevistado seleciona o…