Escala Servqual

Colegas de trabalho/Amigos/Parentes ( ) Estou participando de uma excursão Escala Likert Uma afirmação em que o entrevistado indica seu grau de concordância/discordância. As companhias aéreas menores geralmente oferecem melhores serviços que as grandes. 1 ( ) Discorda totalmente 4 ( ) Concorda 2 ( ) Discorda 5 ( ) Concorda Totalmente 3 ( ) Não concorda nem discorda Diferencial semântico Uma escala ligando duas palavras bipolares. O entrevistado seleciona o…

Empreendedorismo 38 1. AMEAÇA DE NOVAS ENTRADAS Este factor depende da existência de barreiras à entrada e da reacção esperada dos competidores existentes. Fontes principais de barreiras à entrada: • Economias de Escala – forçam os recém-chegados a entrar com larga escala ou a aceitar uma desvantagem nos custos • Diferenciação do produto – identificação com a marca força os recém-chegados a investir fortemente para ultrapassar a lealdade dos clientes às marcas estabelecidas …

Valor de uso: decorrente do consumo ou uso do produto; 4) Valor de retenção: benefícios residuais do consumo ou uso do produto. 28 Para mensurar o valor percebido, Petrick (2002) elaborou uma escala com cinco dimensões de valor percebido chamada de SERV-PERVAL. As dimensões de valor percebido da escala são distribuídas da seguinte forma: 1) Duas dimensões relacionadas aos sacrifícios: representadas pelo preço monetário e preço comportamental. 2) Três dimensões relacionadas aos…

essencial para conseguir obter esta estimativa. Alguns autores da área de administração citam três estratégias genéricas que uma empresa pode utilizar, separadamente ou em conjunto, para competir nos mercados: liderança em custos, através de economia de escala,redução de custos pela experiência, minimização de custos em áreas como pesquisa e desenvolvimento, serviços, vendas, publicidade, entre outras; diferenciação, através da criação de algo que o setor industrial como um todo perceba…

dos mesmos (Carstensen e Winter, 1996). Nos bancos, esse aparato tecnológico, composto por inovações no processamento eletrônico de dados e informação, possibilita uma instantaneidade na transmissão de fluxos de informação e de capitais em escala planetária, reduzindo o tempo entre as operações monetárias e dispersando as transações para qualquer canto da terra (Silva, 1997). Já na perspectiva de atendimento ao consumidor final, há uma alteração sensível na maneira de desenhar e…

integração dos sistemas e unidades organizacionais formadoras da cadeia de valor. • Produtos customizados para os diversos segmentos de clientes, sem prejuízo pelos custos por operações de alta variedade e baixo volume. • Concorrência em escala global ao invés de regional: devem ser combinadas eficiência e agressividade competitiva no mercado global com sensibilidade às expectativas dos clientes locais. • Inovação: a melhoria contínua de processos e produtos é…

Serviço de fornecimento de energia elétrica e iluminação (Energia) .................. 103 6.1.1. Perfil da amostra................................................................................................. 104 6.1.2. Confiabilidade e validade da escala ................................................................... 105 6.1.3. Validade de conceito .......................................................................................... 106 6.1.4. Avaliação do modelo proposto…

de obra, qualidade, planejamento de produção e a organização). Em estudo longitudinal, o autor achou relações significativas entre várias estratégias estruturais e infraestruturais e as prioridades competitivas, exceto pela flexibilidade. Usando escalas de Likert, e analisando as correlações bivariadas, o autor valida a noção de alinhamento entre estratégia e operações, embora não correlacione com o desempenho das empresas. McDermott & Boyer (1999), por sua vez, avaliam o “consenso…

caracteristicas essenciais da qualidade dos serviços prestados no PAC de Educandos. As respostas são mutuamente exclusivas, na modalidade “concordo, concordo pleanamente, discordo e discordo plenamente”, sendo aplicada a variação de valores na escala de 1 a 2. Na escala, os números de 1 a 2 expressam a intensidade do grau de concordância em relação à pergunta. Os valores de 3 a 4 indicam a intensidade de grau discordância. A pesquisa de campo, foi aplicado questionário junto aos…

identificação do grau de importância que os clientes dão a cada requisito. Normalmente é obtido diretamente com os clientes, que atribuem uma “nota” a cada requisito. Essa nota obedece a uma escala numérica pré-determinada, que segundo AKAO (1996), pode ser relativa ou absoluta. Para este trabalho foi escolhida a escala absoluta “quando o cliente analisa a influência de cada requisito em sua decisão de compra do produto, sem compará-lo com os demais”. Avaliação de Desempenho (Nossa…