Escala Servqual

nos Estados Unidos. Sua administração tem por objetivo ultrapassar a concorrência no disputado mercado de classe média de Nova York. Para isso, oferece “adicionais” como ajustes nas roupas no mesmo dia e entrega da mercadoria em domicílio. Numa escala bem mais ampla, a rede de hotéis Four Seasons conquista corações e carteiras no congestionado mercado de hotéis de luxo, proporcionando, invariavelmente, experiências ininterruptas de alta qualidade. Em se tratando de fábricas, o…

ideal. A partir do modelo conceitual Parasuraman et al (1992), desenvolveram a escala Servqual para mensuração das percepções dos clientes sobre a qualidade de serviços. Tal escala baseia-se na comparação entre as expectativas e percepções de performance do serviço, derivando-se então cinco dimensões da qualidade de serviços: Confiabilidade / Responsividade / Empatia / Segurança / Tangibilidade. Por meio desta escala, as empresas podem não apenas avaliar como seus clientes percebem a…

têm balcões e atendimento exclusivos para este segmento, muitas vezes oferecendo produtos que ainda não chegaram às prateleiras dos supermercados. É interessante observar que mesmo os supermercados tendo mais vantagem de preço em função de sua escala, muitas vezes os consumidores preferem lançar mão desse atendimento personalizado das drogarias, mesmo pagando um preço um pouco maior. 59 Processos logísticos e controle de estoques No varejo de farmácias, a logística de…

expectativas e necessidades (Matos, 2000). Através de entrevistas de grupo e investigação empírica, Parasuraman et al. (1993) investigaram e determinaram dez determinantes na avaliação dos clientes a respeito da qualidade do serviço, formando o chamado ServQual. A lista inclui confiabilidade, responsabilidade, competência, acesso, cortesia, comunicação, credibilidade, segurança, compreensão e tangibilidade. Garvin (1992), em uma abordagem estratégica da qualidade, propõe oito…

de varejistas; avaliação do relacionamento do cliente e do grau de fidelidade; recompensas ao cliente fiel etc. Vide seção 9.5.8. Monitoramento da satisfação do cliente Mensuração da satisfação do cliente após a venda. Dois principais sistemas: servqual (análise quantitativa da percepção do cliente relativa à sua experiência com os serviços prestados pela empresa e pelos concorrentes) e servperf (análise das relações entre qualidade do serviço, satisfação do cliente e as intenções de…

indicadores. Com relação à qualidade de serviços, dadas as características peculiares aos serviços, não se pode medir a qualidade desses da mesma forma feita para produtos. Então, para fazer isso, uma das propostas existentes na literatura, é o método SERVQUAL. Tradicionalmente as organizações dispõem de conjuntos ou sistemas de medidas de desempenho, direcionadas à avaliação do desempenho financeiro, e às vezes de produtividade. Mas o que se propõe é que os indicadores de…

características e qualidade, pelo menos igual ou superior às já ofertadas é de fundamental para a sobrevivência do negócio. A concorrência nesses mercados em que os produtos e serviços não podem ter uma grande diversificação ou que, devido à sua escala não suportariam um grande investimento em marketing, é inegavelmente realizada concentradamente pelo preço. Neste caso, o conhecimento do mercado concorrente e, principalmente, das alternativas mercadológicas disponíveis para a…

Zeithaml e Berry (1988) desenvolveram uma escala, aplicável a todos os tipos de empresas de serviços, que leva em conta cinco dimensões da qualidade: www.acasadoconcurseiro.com.br 19 Confiabilidade É a capacidade de desempenhar o serviço prometido de modo confiável e preciso. Refere-se à execução correta do serviço desde a primeira vez, ao atendimento no prazo estabelecido e ao monitoramento das especificações. Os criadores desta escala afirmam que esta dimensão é a mais…

4.3.2. Entrevista e Questionários .................................................................................. 66 3.4.4. Seleção da amostra dos questionários ..................................................................... 66 3.4.5. Escalas utilizadas ................................................................................................... 67 3.4.6. Elaboração dos questionários ................................................................................. 68…

Zeithaml e Berry (1988) desenvolveram uma escala, aplicável a todos os tipos de empresas de serviços, que leva em conta cinco dimensões da qualidade: www.acasadoconcurseiro.com.br 19 Confiabilidade É a capacidade de desempenhar o serviço prometido de modo confiável e preciso. Refere-se à execução correta do serviço desde a primeira vez, ao atendimento no prazo estabelecido e ao monitoramento das especificações. Os criadores desta escala afirmam que esta dimensão é a mais…