MODELO 5 GAPS

pelo cliente é preciso que os 5 gaps sejam eliminados. Os gaps significam as divergências que ocorrem dentro de uma empresa e entre a empresa e o cliente, o que resulta em má qualidade na prestação do serviço. Os cinco gaps são: Gap 1: divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o prestador do serviço entendeu como sendo a expectativa do cliente. Gap 2: divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora para atender o cliente. Gap 3: divergência entre as especificações elaboradas e o serviço gerado. Gap 4: divergência entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente. Gap 5: divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido. Para a solução de problema da qualidade nos serviços existe um processo de três fases: Primeira fase: análise dos gaps. Segunda fase: planejamento da ação necessária para diminuir ou eliminar os gaps. Terceira fase: desdobramento das estratégias, dos processos de comunicação e direcionamento de toda a empresa, através do compromisso dos colaboradores e da liderança. EXEMPLO Um produto deve ser entregue à produção e ser embalado em caixas com 100 unidades. Pode-se “fazer tudo errado” ou “fazer tudo certo”. A) FAZER TUDO ERRADO: Gap 1: o almoxarife entende que a produção quer embalagens com não menos de 100 peças daquele material. Gap 2: o almoxarife especifica ao separador e embalador do material que coloque o produto em caixas nas quais caibam ao menos 100 peças. Gap 3: o embalador…

Título Gestão de Crise – GAP Exploração infantil em fábricas Curso Mestrado de Comunicação e Imagem Cadeira Sistemas de Marketing e Comunicação Turma A1 João Aleixo nº 2009/0156 Índice 1-Introdução ao tema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .pág 3 2-Contextualização das Questões . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . págs 4 e 5 2.1-Qual o problema? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .…

ferramenta que mede os resultados de uma empresa frente a seus ideais, e pelo seu ideal universalista, muito útil e importante para um produto de qualidade. Definição de qualidadepor meio dos 5 gaps (expectativa- percepção) O que são GAPS? GAPS são deslizes que há entre a expectativa do cliente e o resultado do serviço oferecido pela Companhia. > GAP 1: má avaliação da expectativa do cliente. > GAP 2: definição do nível de serviço muito menor do que a expectativa do…

A Empresa Ramo: Fast Food de Comida Italiana. Missão: Satisfação em servir felicidade. Visão: Criar mais oportunidades para o máximo de pessoas e tornar-se a melhor rede de culinária italiana do mundo. Valores: Foco nas pessoas, Aprimorar e inovar, Respeito à concorrência, Manter a qualidade dos produtos e serviços, Valorizar as relações, Geração de riqueza (lucro), O jogo nunca está ganho. Atuação • 281 lojas no Brasil • 24 Estados • 28 no Exterior (México, Espanha…

SERVQUAL Atualmente, há um forte consenso sobre a importância do sector de serviços no mercado mundial. Uma das metodologias propostas por três autores americanos (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988) foi denominada por Escala SERVQUAL, e seu método conceitual define que a qualidade é avaliada pelo consumidor na comparação entre suas expectativas e percepção que teve da performance do serviço. SERVQUAL: Surgiu no mercado como forma de comparar o desempenho de ima empresa de acordo…

FACULDADE ATENAS MARANHENSE - FAMA COORDENAÇÃO DE ADMINISTRAÇÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO PROFESSOR: GERISVAL ALVES PESSOA Programa 5S Gerisval Alves Pessoa São Luís Julho de 2008 ___________________________________________________________________________Gerisval Alves Pessoa 1 Micro GAP – C:\Programa 5S\Curso 5S.doc Revisão: 03 – 17/07/03 _________________________________________________________________________________________________ GAP – Programa 5S SUMÁRIO…

Introdução A concorrência acirrada no mercado imobiliário leva as empresas a perceber a importância de criar estratégias e formas de manterem seus clientes satisfeitos com os seus serviços. Assim sendo, este estudo foi relevante para a empresa NB Construções e Empreendimentos Imobiliários localizada em Feira de Santana-Ba, na medida em que buscou pesquisar o nível de qualidade do atendimento prestado pela mesma a partir do nível de satisfação de seus clientes. A prestação de…

...................................................12 5. Qualidade em Serviços de Saúde.................................................................13 II – A EMPRESA FAPES...................................................................................14 1. O Ambulatório Médico...................................................................................15 2. Pesquisa de Satisfação.................................................................................17 3.…

Tavares Descreva os gaps de serviços (duas linhas, tem nas apostilas que estão no sia) GAP 1 - É a diferença entre o serviço esperado pelo cliente e o que a Gerência das Percepções e Expectativas dos Clientes encontrou como o desejo do cliente. GAP 2 - É a diferença entre o que a Gerência das Percepções e Expectativas dos Clientes encontrou como o desejo do cliente e a especificação da qualidade do serviço. GAP 3 - É a diferença entre a especificação da qualidade do…

5 GAPs DA QUALIDADE Sérgio Caldas (71) 9625-3345 sergio.caldas@gmail.com SUMÁRIO 1. 2. Qualidade em serviço Os fundamentos de excelência 3. 4. 5. 6. Qualidade percebida Fatores que influenciam a expectativa Modelo dos cinco gaps Diagnóstico 7. 8. 9. Parâmetros de avaliação Matriz de importância e desempenho Plano de ação 3w2h Referências 1. QUALIDADE EM SERVIÇO Os critérios de excelência são instrumentos importantes para a obtenção da qualidade em serviços.    Liderança.…