Marketing de serviços

MKT DE SERVIÇO
Profª: Ana Tavares

Descreva os gaps de serviços (duas linhas, tem nas apostilas que estão no sia)

GAP 1 - É a diferença entre o serviço esperado pelo cliente e o que a Gerência das Percepções e Expectativas dos Clientes encontrou como o desejo do cliente.

GAP 2 - É a diferença entre o que a Gerência das Percepções e Expectativas dos Clientes encontrou como o desejo do cliente e a especificação da qualidade do serviço.

GAP 3 - É a diferença entre a especificação da qualidade do serviço e serviço efetivamente entregue.

GAP 4 - é a diferença entre a qualidade especificada do serviço e o que a empresa comunica externamente.

GAP 5 - é a diferença entre o que o cliente espera e o que efetivamente a empresa lhe entrega.

Como os gaps podem ser utilizados/corrigidos pelo gerente de marketing

GAP 1 - Abrir canais de comunicação desde os clientes até o topo, passando pelo pessoal de contato com o público; fazer mais e melhores pesquisas de mercado e diminuição dos níveis hierárquicos

GAP 2 - Comprometimento gerencial; agilizar resposta às condições dinâmicas do mercado; disponibilizar recursos e usar ferramentas para trazer a voz do cliente para a especificação

GAP 3 - Tornar conhecidas as especificações, assegurar o perfil necessário do empregado no recrutamento, ou completá-lo com treinamento; e avaliar desempenho dos empregados através de uma maior e melhor supervisão ou ainda melhoria do trabalho de equipe e do clima organizacional.

GAP 4 - Melhorar a comunicação entre os diversos setores da empresa e entre esta e o público-alvo das comunicações ou ater acomunicação ao que efetivamente se entrega.

GAP 5 - Corrigindo os gaps que estão com problemas.