MODELO 5 GAPS

Para que um serviço apresente todos os elementos da qualidade e seja sentido como excepcional pelo cliente é preciso que os 5 gaps sejam eliminados. Os gaps significam as divergências que ocorrem dentro de uma empresa e entre a empresa e o cliente, o que resulta em má qualidade na prestação do serviço. Os cinco gaps são:
Gap 1: divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o prestador do serviço entendeu como sendo a expectativa do cliente.
Gap 2: divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora para atender o cliente.
Gap 3: divergência entre as especificações elaboradas e o serviço gerado.
Gap 4: divergência entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente.
Gap 5: divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido.
Para a solução de problema da qualidade nos serviços existe um processo de três fases:
Primeira fase: análise dos gaps.
Segunda fase: planejamento da ação necessária para diminuir ou eliminar os gaps.
Terceira fase: desdobramento das estratégias, dos processos de comunicação e direcionamento de toda a empresa, através do compromisso dos colaboradores e da liderança. EXEMPLO
Um produto deve ser entregue à produção e ser embalado em caixas com 100 unidades. Pode-se “fazer tudo errado” ou “fazer tudo certo”.
A) FAZER TUDO ERRADO:
Gap 1: o almoxarife entende que a produção quer embalagens com não menos de 100 peças daquele material.
Gap 2: o almoxarife especifica ao separador e embalador do material que coloque o produto em caixas nas quais caibam ao menos 100 peças.
Gap 3: o embalador tem dificuldade para encontrar caixas iguais e decide embalar o produto na quantidade total correta, mas com quantidade variável por caixa (quando tiver as caixas suficientes).
Gap 4: são 16:00 horas (o almoxarifado fecha às 17:00 horas e o material é necessário para o segundo turno de produção, que inicia às 17:00 horas), e apesar de o material ainda não estar totalmente separado, o almoxarife avisa à produção