help desk

Base de Conhecimento para Help Desk Base de Conhecimento no Ambiente de Help Desk Podemos definir base de conhecimento no ambiente de help desk como sendo uma biblioteca de solução de problemas e dúvidas apresentadas pelos usuários. Seu uso se faz através de uma “busca” dentro da base, possibilitando aos técnicos a agilidade na solução dos chamados. Em ambientes que não utilizam uma base de conhecimento a busca por soluções é demorada, levando horas e até dias para serem encontradas. Os principais benefícios de uma base de conhecimento bem escrita e bem alimentada são: • Agilidade na solução otimizando o fechamento do chamado • O conhecimento permanece na empresa em caso de ausência de analistas • Facilidade de treinamento de novos funcionários do setor No Brasil não existem bases de conhecimento prontas para serem utilizadas, ficando a cargo das empresas o preenchimento e atualização contínua dentro do software. Quanto mais os analistas colaborarem com informações para o acervo, inserindo conteúdo, mais valiosa será a base de conhecimentos. Por que você precisa de uma base de conhecimento? O custo em treinamento de pessoas na área de help desk e service desk é elevado em função do turn over que existem nas empresas. Somente esse motivo seria suficiente para construção de uma base de conhecimento atraente e útil, como por exemplo: • Padronização das respostas aos clientes e usuários • Sistematização dos processos • Redução do tempo de resposta ao…

foco em Help Desk William de Quadros Moura MBA de Gestão em Tecnologia da Informação Polo de Hortolândia, SP RESUMO A necessidade do mercado por melhores processos que proporcionem uma eficiência e também eficácia para as empresas é muito grande baseado nisso este artigo procura mostrar melhorias voltadas ao processo de Help Desk das empresas com base na biblioteca ITIL e suas melhores práticas que são referência mundial em gerenciamento de recursos de TI (Tecnologia da Informação)…

Modelagem e Desenvolvimento de um Sistema Help-Desk para a Prefeitura Municipal de Lavras - MG Gabriel O. T. Cavalari1, Heitor A. X. Costa2 Universidade Federal de Lavras – Departamento de Ciência da Computação Caixa Postal 3037 – Lavras – MG – Brasil 1 calvalari@comp.ufla.br, 2heitor@ufla.br Resumo – Sistemas Help-Desk podem ser definidos como sendo um setor da empresa ao qual são endereçadas questões e onde são resolvidos problemas, tendo como principal característica a de ser um…

SISTEMA GERENCIADOR DE PROCESSOS PARA HELP DESK1 Leomara de Lourdes Tabaldi <leomara.tabaldi@hotmail.com> Prof. Dr. Luis Fernando Fortes Garcia2 <luis@garcia.pro.br> Orientador Universidade Luterana do Brasil (Ulbra) – Tecnólogo de Análise e Desenvolvimento de Sistemas – Câmpus Canoas Av. Farroupilha, 8.001 – Bairro São José – CEP 92425-900 – Canoas - RS 30 de novembro de 2011 RESUMO Este artigo apresenta o processo de desenvolvimento de uma ferramenta de gestão de chamados…

SEGeT – Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia Aplicação de RBC em sistema de Help Desk: estudo de caso Radsystem Centro Universitário Positivo – UNICENP – Departamento de pós-graduação Pós-graduação Desenvolvimento em Ambiente Web Curitiba – PR – Brasil Fabio Zielinski Silvio Bortoleto fabio@radsystem.com.br silvio.bortoleto@unicenp.br RESUMO Sistemas denominados Help Desk são utilizados para controlar, rastrear, produzir e recuperar informações rapidamente, em uma base de…

forma manual, passaram a ser realizadas por meios mais rápidos e seguros, agilizando todos os processos encadeados. Os sistemas de informações auxiliam as empresas a suprirem a necessidade de informações internas e externas em um curto espaço de tempo, acompanhando as mudanças que ocorrem no mercado. Sem informações, as empresas não conseguem tomar decisões adequadamente, nem interagir apropriadamente no ambiente em que se encontram, prejudicando, desta forma, o seu desempenho. Este…

RESTRUTURAÇÃO E LEVANTAMENTO DE INDICADORES EM UMA EQUIPE DE HELP DESK Leonardo Suarez leonardo.suarez@kmm.com.br Resumo Esse artigo apresenta um estudo e comparação entre duas propostas sobre estruturação e avaliação de uma equipe Help Desk. A primeira proposta é do autor Roberto Cohen, que demonstra a criação de um SLA – Service Level Agreement, a subdivisão da equipe e a importância da pesquisa de satisfação do usuário. A segunda proposta é do autor Ivan Luizio R. G.…

ESTRUTURAÇÃO DE UM DEPARTAMENTO DE HELP DESK COMO PRODUTO DA METODOLOGIA DE ENSINO POR REPRESENTAÇÃO DE ILHAS DE RACIONALIDADE Wagner Alves dos Santos wagnersoft@ig.com.br Suely Midori Aoki smaoki@sumare.edu.br Revista Acadêmica Eletrônica Sumaré RESUMO: O objetivo deste artigo é expor a metodologia de ensino por projetos (representação de ilhas interdisciplinares de racionalidade), originalmente pensada para o ensino de Ciências por Gerard Fourez (1994), no ensino a…

directivas para a sua correcta compreensão, utilização e gestão. 1.2 Âmbito O nome adoptado para efeitos comerciais do produto de software a ser desenvolvido será “Help²Desk” (lê-se “Help HelpDesk”). O produto tem como principal objectivo dinamizar a actividade do sector de assistência remota servindo como “upgrade” ao sistema existente, tornando mais eficiente e fiável o espectro de interacção entre clientes e prestadores de serviços. A implementação do produto é idealizada…

UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI GUILLERMO GONZALEZ CABRERA LUCAS DE CASTRO MAGALHÃES ROMULO BARCELOS PALHONI PROPOSTA DE MELHORIA DOS SERVIÇOS DE HELP DESK DA EMPRESA N, ATRAVÉS DA APLICAÇÃO DA ITIL V3, SERVICE OPERATION São Paulo 2010 GUILLERMO GONZALEZ CABRERA LUCAS DE CASTRO MAGALHÃES ROMULO BARCELOS PALHONI PROPOSTA DE MELHORIA DOS SERVIÇOS DE HELP DESK DA EMPRESA N, ATRAVÉS DA APLICAÇÃO DA ITIL V3, SERVICE OPERATION Trabalho de conclusão de curso como exigência…