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SEGeT – Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia

Aplicação de RBC em sistema de Help Desk: estudo de caso Radsystem
Centro Universitário Positivo – UNICENP – Departamento de pós-graduação Pós-graduação Desenvolvimento em Ambiente Web Curitiba – PR – Brasil Fabio Zielinski Silvio Bortoleto [e-mail] [e-mail] RESUMO Sistemas denominados Help Desk são utilizados para controlar, rastrear, produzir e recuperar informações rapidamente, em uma base de conhecimentos, com objetivo de resolver problemas específicos. Com a utilização de uma ferramenta própria e a conseqüente obtenção de facilidade na manipulação de informações, os pedidos de assistência técnica realizados por usuários podem ser atendidos com maior rapidez e eficácia, posto que, a maioria destes problemas é repetitiva podendo ser respondidos com uma solução aplicada anteriormente. Propomos a análise de um sistema que permita o registro da solicitação de suporte técnico de usuários, disponível através da internet, que facilite o atendimento às suas questões, maximizando a capacidade de resposta a uma pergunta realizada, resultando ao usuário um atendimento rápido e seguro, proporcionando confiança e satisfação. À Radsystem, permitir controlar o volume de atendimentos e demanda de serviços requeridos na solução de problemas, podendo mensurar a qualidade de seu sistema ERP. Um sistema de help desk baseado em técnicas de inteligência artificial denominada RBC Raciocínio Baseado em Casos e RBR – Raciocínio Baseado em Regras, atualmente, se mostra aplicável aos requisitos que possibilitam a interação direta do usuário final com um sistema de diagnóstico, frente a uma pergunta estabelecida, o que vai de encontro com a solução das necessidades da empresa Radsystem, em obter atendimento ao cliente através de um canal direto, visando ainda diminuir a carga de atendimento telefônico. Através da análise dos tipos de ocorrência, obtidas pela classificação dos diversos casos e por