RESTRUTURAÇÃO E LEVANTAMENTO DE INDICADORES EM UMA EQUIPE DE HELP DESK

Revista Acadêmica Eletrônica Sumaré
A IMPLANTAÇÃO E ESTRUTURAÇÃO DE UM DEPARTAMENTO DE
HELP DESK COMO PRODUTO DA METODOLOGIA DE ENSINO
POR REPRESENTAÇÃO DE ILHAS DE RACIONALIDADE
Wagner Alves dos Santos [e-mail] Suely Midori Aoki [e-mail] Revista Acadêmica Eletrônica Sumaré
RESUMO: O objetivo deste artigo é expor a metodologia de ensino por projetos (representação de ilhas interdisciplinares de racionalidade), originalmente pensada para o ensino de Ciências por
Gerard Fourez (1994), no ensino a estudantes do curso tecnológico de Gestão da Tecnologia da
Informação sobre as etapas da criação de um departamento de Help Desk, bem como mostrar de uma maneira geral sua estruturação, a organização dos recursos humanos e exemplos de processos de apuração de resultados, como fruto dessa metodologia. Esta abordagem leva o ensino-aprendizagem para além do próprio conteúdo, revelando que o cotidiano e a realidade, principalmente a dos profissionais em questão, fazem-se imprescindíveis quando há a intenção de formação de estudantes para o mercado de trabalho. Assim, a participação de um gestor em
TI, neste processo da criação e controle de um departamento de Help Desk, será presença constante na exposição deste trabalho.
PALAVRAS CHAVE: Help Desk; RFP; SLA; Metodologia de Ensino; Ensino por Projeto.
1. Introdução
1.1. Motivação
A intenção pedagógica em cursos de formação profissional viabiliza-se quando o estudante consegue apropriar-se de um conhecimento a partir da contextualização deste com seu cotidiano e/ou a partir da busca de soluções para problemas reais característicos de sua profissão. Desta forma, transformar estudantes em profissionais para atuarem em um mercado de trabalho, ou seja, para a vida real, por meio de enfrentamento com situações-problema baseadas na realidade profissional é de suma importância para uma boa formação profissional.
1.2. Benefícios de um processo de