A Hora Da Verdade

ideias em seu cotidiano no trabalho e invertendo o conceito de pirâmide hierárquica/organizacional. Conseguindo com estas modificações, superar uma das maiores crises da história da SAS. Colocando em pratica um conceito em que o autor chamou “a hora da verdade” sendo basicamente o primeiro contado do cliente com pessoal da linha de frente da empresa, colocando a necessidade de uma primeira imagem amiga, agradável e cordial permitindo que os clientes se identifiquem com o serviço prestado…

A HORA DA VERDADE O livro A HORA DA VERDADE, de Jan Carlzon, reflete um conjunto de teorias que o autor coloca como experiências vividas por ele nas empresas onde trabalhou. Todo o livro é baseado na teoria onde todos sabem da importância do cliente para a empresa. O funcionário deve ter autonomia de tomar algumas decisões, pois, segundo o autor, os primeiros 15 segundos são decisivos para o cliente. Fazendo um paralelo com a PMMG, o nível de autonomia para as decisões é baixo para o…

PARISIENSE VISTA-SE COMO UMA PARISIENSE Você não precisa nascer em Paris para ter o estilo da parisiense. Eu sou o melhor exemplo disso: nasci em Saint-Tropez! Ter um estilo “made in Paris” é mais um estado de espírito. Ser alternativa e nunca burguesa, por exemplo. A parisiense jamais cai na armadilha das tendências: ela respira o l’air des temps e as usa com critério, eis sua receita secreta! E sempre tem um objetivo: divertir-se com a moda. Ela segue algumas regras, mas…

liderança que deseja a mudança é saber qual o propósito de sua organização. Como liderar uma mudança se não se sabe a razão dela existir? É como o capitão do navio anunciar a mudança de rota sem ter definido uma rota anteriormente. Parece trivial, mas a verdade é que muitas organizações pensam que têm propósito, mas na realidade não têm. Portanto, o que estamos sugerindo é que, para haver MUDANÇA, é preciso primeiro saber o propósito atual e o futuro desejado. Então, como os líderes…

g1 gshow vídeos ENTRE O Globo Abrir menuAbrir busca MUNDO Incêndio atinge prédio residencial de 79 andares em Dubai Marina Torch tem 336 metros de altura e 504 apartamentos por O GLOBO COM AGÊNCIAS INTERNACIONAIS 20/02/15 - 21h48 | Atualizado: 20/02/15 - 23h23 Incendio na Marina Torch Incendio na Marina Torch Facebook Twitter Plus Whatsapp DUBAI — Um enorme incêndio tomou conta da Marina Torch ("Tocha da Marina" na tradução do inglês) em Dubai, fazendo com que…

Um conceito novo citado é o de Job Rotation. Muito usado em empresas que prezam pelo seu departamento de RH, o Job Ratition tem a característica que cada funcionário deve permanecer em outros cargos pó um período de tempo. Só assim ele será capaz de saber o que realmente o outro faz e o que influência no seu trabalho. Jan Carlzon menciona o caso da SAS em Stuttgart onde havia um escritório na cidade, além da operação no aeroporto. Como medida de reduzir o custo, sem reduzir a qualidade…

Analise e apresente a CATEGORIA a que a HAVAIANAS pertence (discuta em profundidade), considerando: a. Pontos de paridade (PP) e pontos de diferenciação (PD) b. Construção do quadro de estrutura de mercado. A categoria a qual as Havaianas pertencem é ´´sandálias de borracha``. PONTOS DE PARIDADE Na comparação entre os concorrentes, destacamos como pontos de paridade: o material, que é a borracha própria para esse tipo de calçados e é encontrada similar em concorrentes como a Ipanema

A Hora da Verdade Termo "hora da verdade" foi muito utilizado por Jan Carlzon, presidente da Scandinavian Airlines. Esse termo refere-se a todos os momentos em que um funcionário de uma empresa, que trabalha na linha de frente, entra em contato com um cliente. Em seu livro, Carlzon (1994) diz: "No ano passado, cada um dos nossos 10 milhões de clientes entrou em contato com aproximadamente cinco empregados da SAS, e este contato durou uma média de quinze segundos de cada vez. Desta forma, a SAS

“A Hora da Verdade”, de Jan Carlzon Resenha do Livro O livro A HORA DA VERDADE, de Jan Carlzon, apresenta a experiência do autor, então presidente executivo da companhia de aviaçãoScandinavian Airlines, a SAS, que criou um novo modelo de administração de negócios onde todos os funcionários sabem da importância do cliente para a empresa. Segundo o autor, o funcionário deve ter autonomiade tomar algumas decisões, pois os primeiros 15 segundos são decisivos para o cliente. No…

Resumo - A Hora da Verdade – Jan Carlzon O livro A Hora da Verdade aborda a experiência profissional de Jan Carlzon durante sua permanência na SAS, Vingressor e Linjeflyg. Um dos assuntos mais abordados no livro é o “achatamento da pirâmide”. Trata-se de delegar poderes aos funcionários da linha de frente da empresa (aqueles que estão diretamente em contato com o cliente). Quando Jan Carlzon, em 1981, assumiu o cargo de CEO, a empresa estava em uma fase transitória de épocas…