A Hora Da Verdade

A HORA DA VERDADE BIBLIOGRAFIA Autor: Jan Carlzon Título: A Hora Da Verdade Título Original em inglês: Moments of Truth Ano de Publicação: 1985, o original; e 2005, a copyright de tradução. Editora: Editora Sextante editou a versão traduzida Tradução: Maria Luiza Newlands da Silveira Local de Publicação: Editora Sextante localizada na Rua Voluntários da Pátria, 45 – Botafogo – Rio de Janeiro – RJ. O LIVRO A Hora da Verdade é um dos livros mais importantes de todos os tempos. É

O livro "A hora da verdade" foi escrito originalmente por Jan Carlzon em 1985. O livro se tornou um clássico da administração moderna, pois ele trouxe um novo pensar aos empresários, o modo de administrar que o levou ao sucesso tantas vezes. A idéia principal que o autor tenta trazer é a da liderança e da boa distribuição de responsabilidades, a horizontalização dos cargos na empresa. No livro o autor conta várias histórias ocorridas durante três administrações, como ele conseguiu ser…

Capítulo 1: Assumindo riscos Orientação para o cliente. Inverter a pirâmide tradicional: que coloca o pessoal da linha de frente, pessoas que tem o real contato com o cliente, pessoas que compõe a hora da verdade, sem poder de decisão. Para realmente ser efetiva essa orientação para as necessidades individuais de cada cliente, devemos transferir a responsabilidades por ideias as pessoas que lidam diretamente com os clientes. Mas para que isso aconteça é preciso que o líder seja capaz de criar

...........................10 Capitulo 12.............................................................................10 CONCLUSÃO........................................................................11 INTRODUÇÃO O livro A HORA DA VERDADE, de Jan Carlzon, reflete um conjunto de teorias da Administração que o autor coloca como experiências vividas por ele nas empresas onde trabalhou. Todo o livro é baseado na Teoria da Qualidade Total onde todos sabem da importância…

QUESTÕES PARA DISCUSSÃO SOBRE CASE “A HORA DA MENTIRA”: 1- Analise o papel dos serviços agregados aos produtos tangíveis na busca por vantagem competitiva. Num mundo cada vez mais competitivo, onde os produtos são vistos como commodities, ou seja, com diferenciação muito pequena entre as marcas, a tarefa de fidelizar o cliente fica por conta dos serviços. Neste momento, é o tipo de atendimento que fará a diferença e poderá ou não ser o responsável pela aquisição de um cliente…

O livro a Hora da verdae fala de uma nova visão de gestão que Jan Carlzon usou em suas gerenciais em empresas aérias. Com foco no cliente Carlzon inouvou, com treinamentos de sua equipe voltadas para necesidades do cliente e não dos produtos como era feito na época. Carlzon também pregava que a tomada de decisão tinha que ser tomada não só pelo líder mas també, pelos funcionários da linha de frente. O líder tinha o dever de deixar o clima organizacional mais agradavel. Usava-se da…

“A Hora da Verdade”, de Jan Carlzon Resenha do Livro O livro A HORA DA VERDADE, de Jan Carlzon, apresenta a experiência do autor, então presidente executivo da companhia de aviação Scandinavian Airlines, a SAS, que criou um novo modelo de administração de negócios onde todos os funcionários sabem da importância do cliente para a empresa. Segundo o autor, o funcionário deve ter autonomia de tomar algumas decisões, pois os primeiros 15 segundos são decisivos para o cliente. No…

UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO DISCIPLINA: PROCESSO DECISÓRIO ORIENTADORA: LUCIANA GRADUANDO: KARLA ISABELLA DE LIMA SILVA A HORA DA VERDADE “Jan Carlzon inventou uma parte importante do futuro. Ele nos deu um modelo de administração para a Nova Era” Janeiro de 2008 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO...........................................................................................03 2. RESUMO DA OBRA............................................

descolorias anêmicas com barrigas vazias.” Frederick Winslow Taylor nasceu rico e trabalhava porque gostava, foi o importador do raciolismo que realizou o projeto organizacional, em longo prazo, fez com que as pessoas se utilizam sem o cansaço permitindo horas de lazer criativo, as mulheres que passavam o dia todo no serviço domestico eram consideradas as mulher que não faziam nada, considerada uma senhora, sabendo que é difícil coordenar uma casa com família e serviço, é corrido…

Hora da Verdade: Clarice, a bruxa da linguagem BEHREND, Neusa Francisco – FACCAR (PG) RESUMO: Este artigo visa traçar um panorama sobre o misticismo habitado no interior da pessoa Clarice Lispector, que consegue incutir no discurso, temas como possibilidade de ampliação dos estudos sobre a criatividade da escritora. A artista praticante de um estilo rebuscado e fechado numa combinação ficcional e filosófica, é qualificada pelas análises de introspecção…