A hora da verdade

rosto A hora da verdade:Layout 1 6/26/09 12:58 PM Page 2 JAN CARLZON A Hora da Verdade A hora da verdade Q8:A hora da verdade 6/26/09 12:57 PM Page 7 Toda pessoa precisa saber e sentir que é necessária. Todos gostam de ser tratados como indivíduos. Dar a alguém a liberdade para assumir responsabilidades libera recursos que de outra maneira permaneceriam ocultos. Um indivíduo sem informações não pode assumir responsabilidades; um indivíduo que recebeu informações não pode deixar de assumir responsabilidades. JAN CARLZON 7 A hora da verdade Q8:A hora da verdade 6/26/09 12:57 PM Page 8 A hora da verdade Q8:A hora da verdade 6/26/09 12:57 PM Page 9 Prefácio Tom Peters IMAGINE QUE HÁ UM PAINEL SOLTO na cabine de passageiros de um avião que faz o vôo Nova York–Los Angeles. O painel tem uma ponta aguda e saliente que rasgou as meias de uma passageira, e esta reclama com a aeromoça mais próxima. A aeromoça não pode consertar o painel porque não dispõe das ferramentas necessárias para isso. Ela precisa de ajuda. A única coisa que pode fazer é preencher um relatório, que vai acabar num escritório qualquer. O escritório, porém, tem somente um telefone e um computador, nenhuma ferramenta. Assim, nossa aeromoça delega o problema a algum superior na companhia e está consciente de que cumpriu com o seu dever. Mais tarde, naquele mesmo dia, o relatório será enviado a outro departamento. Meia hora depois será colocado na mesa de alguém, no departamento técnico. O técnico…

HORA DA VERDADE 2006 1. RESENHA BIBLIOGRÁFICA 1.1 INFORMAÇÕES BIBLIOGRÁFICAS A. Autor: Jan Carlzon B. Título: A hora da verdade C. Título Original em Inglês : Moments of truth D.Ano de Publicação: 1985, o original e 2005, a Copyright da tradução. E. Editora: Editora Sextante editou a versão traduzida. F. Tradução: Maria Luiza Newlands da Silveira. G. Local de Publicação: Editora Sextante se localiza na Rua Voluntários da Pátria,45 – Botafogo – Rio de Janeiro – RJ. 1.2 O…

INTRODUÇÃO Jan Carlzon inventou uma parte importante do futuro. Ele nos deu um modelo de administração para a Nova Era, colocando de cabeça para baixo a tradicional pirâmide de autoridade e mostrando aos gerentes como servir e liderar ao mesmo tempo. Ele nos lembra que a única coisa que realmente importa é o que acontece na hora da verdade Lançado originalmente nos anos 1980, A hora da verdade é um clássico da administração e um dos mais importantes livros de negócios de todos os…

INTRODUÇÃO O livro A HORA DA VERDADE, de Jan Carlzon, reflete um conjunto de teorias da Administração que o autor coloca como experiências vividas por ele nas empresas onde trabalhou. O livro é baseado na Teoria de Qualidade onde os funcionários que estão na linha de frente devem ter autonomia para tomar algumas decisões necessárias para satisfazer a necessidade do cliente, pois segundo o autor 15 segundos de atendimento são decisivos para criar na mente do cliente a imagem da…

“A Hora da Verdade e a atualidade do mercado japonês” Originalmente lançado nos anos 80, 'A hora da verdade' é um clássico da administração e um dos mais importantes livros de negócios de todos os tempos. Ele apresenta o relato da extraordinária experiência de Jan Carlzon - então presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS -, que criou um modelo inédito de administração, mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando o conceito de liderança. Carlzon inverteu…

---------------------------------------------------------------------------- Página 3 Capítulo 1 – A hora da verdade: --------------------------------------------------------- Página 4 Capítulo 2 – As reviravoltas da Vingressor e da Linjetflyg ------------------------- Página 4 Capítulo 3 A reviravolta da SAS --------------------------------------------------------- Página 5 Capítulo 4 – Profissão: líder -------------------------------------------------------------- Página 5…

INTRODUÇÃO Este livro trata de um homem visionário que aprendeu juntamente com os percalços da vida, a manter uma empresa fazendo com que a pirâmide organizacional existente dentro de uma companhia aérea virasse de cabeça para baixo. Segundo o autor, deu se o nome ao livro devido fato de a hora da verdade serem os quinze segundos de contato entre os clientes e o pessoal da linha de frente, ou seja, a aeromoças, pessoal da limpeza, encarregados de bagagens, emissores de passagens aéreas.…

de aviação escandinava SAS –, que criou um modelo inédito de administração, mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando o conceito de liderança. Carlzon inverteu a tradicional pirâmide hierárquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento. Assim, conseguiu superar uma das maiores crises da história da SAS, conquistando o prêmio "Empresa Aérea do Ano" em 1983. O que o autor chamou de "a hora da verdade" é o momento em que o cliente entra em…

FACULDADE INTEGRADA DO CEARA INTRODUÇÃO A ADMINISTRAÇÃO A HORA DA VERDADE INFORMACOES BIBLIOGRÁFICAS AUTOR: JAN CARLZON TITULO: A HORA DA VERDADE TITULO ORIGINAL EM INGLÊS: MOMENTS OF TRUTH (MOMENTOS DE VERDADE) TITULO EM SUECO: RIV PYRAMIDERNA (INVERTA A PIRAMIDE) ANO DE PUBLICAÇÃO: 1985, O ORIGINAL E 2005, A COPYRIGHT DA TRADUÇÃO PAGINAS: 137 EDITORA: EDITORA SEXTANTE EDITOU A VERSÃO TRADUZIDA TRADUÇÃO: MARIA LUIZA NEWLANDS DA SILVEIRA LOCAL DE PUBLICAÇÃO: EDITORA…

“A Hora da Verdade”, de Jan Carlzon Resenha do Livro O livro A HORA DA VERDADE, de Jan Carlzon, apresenta a experiência do autor, então presidente executivo da companhia de aviação Scandinavian Airlines, a SAS, que criou um novo modelo de administração de negócios onde todos os funcionários sabem da importância do cliente para a empresa. Segundo o autor, o funcionário deve ter autonomia de tomar algumas decisões, pois os primeiros 15 segundos são decisivos para o cliente.…