A hora da verdade

Um conceito novo citado é o de Job Rotation. Muito usado em empresas que prezam pelo seu departamento de RH, o Job Ratition tem a característica que cada funcionário deve permanecer em outros cargos pó um período de tempo. Só assim ele será capaz de saber o que realmente o outro faz e o que influência no seu trabalho.
Jan Carlzon menciona o caso da SAS em Stuttgart onde havia um escritório na cidade, além da operação no aeroporto. Como medida de reduzir o custo, sem reduzir a qualidade no serviço prestado, o gerente de operações fechou o escritório da cidade.
Com isso houve uma melhor utilização do staff da cidade onde anteriormente ficava muito tempo sem fazer nada. Os serviços melhoraram, pois a organização está muita mais flexível.
CAPÍTULO 07
Podemos destacar neste capítulo a necessidade que os executivos devem de assumir certos riscos.
Risco é a condição na qual os resultados de qualquer decisão ou curso de ação não são definitivamente conhecidos, mas que provavelmente cairão dentro de uma amplitude conhecida.
A razão pela quais muitos executivos não assumem riscos é a crença de que a maioria das coisas não pode ser feita. Os funcionários da linha de frente devem tomar decisões mas para isso assumem certo grau de risco. Esse funcionário deve dispor de conhecimento técnico e segurança para tomar decisões.
O executivo utiliza muito mais na intuição do que a razão para assumir certo grau de risco.
CAPÍTULO 08
Podemos encaixar no capítulo 07 e 08 a Teoria Comportamental da Administração. Para poder explicar como as pessoas se comportam, torna-se necessário o estudo da motivação humana.
O autor destaca que numa companhia descentralizada voltada para o mercado, o bom líder passa mais tempo ocupando-se com a comunicação do que com qualquer outra coisa.
Mensagens claras e simples transmitidas por um líder ajudam a estabelecer metas que todos podem trabalhar para atingir. As mensagens mais poderosas são as simples e diretas.
A Teoria Comportamental