Gestão de qualidade

ARTIGOS - PESQUISA BENCHMARK – SERVIÇO AO CLIENTE

A qualidade do serviço de entrega de bens de consumo da indústria aos varejistas (supermercados): Apresentação dos principais resultados
INTRODUÇÃO
Do ponto de vista prático e conceitual, o serviço ao cliente representa componente chave que diferencia a logística moderna da abordagem tradicional que tratava somente das questões relacionadas a eficiência operacional. Atualmente, considerar as necessidades dos clientes constitui ponto de partida para o desenvolvimento de uma estratégia logística de vanguarda.
Este artigo tem como objetivo demonstrar a evolução do serviço de distribuição como importante fator de decisão de compra na cadeia de suprimento de bens de consumo, mais especificamente no elo entre comércio supermercadista e indústria. A análise dos resultados inclui o nível de satisfação percebido pelo comércio, considerando o desempenho da prática de mercado e das empresas industrias que detêm as melhores práticas, ao longo do período considerado. Explora também as oportunidades de diferenciação competitiva em relação as dimensões do serviço de distribuição física. Por fim, é feita uma breve avaliação do potencial de diferenciação geográfica. As análises baseiam-se em parte dos resultados de pesquisa periódica realizada pelo Centro de Estudos em Logística – COPPEAD/UFRJ, entre 1994 e 2000.
ANÁLISE EVOLUTIVA DOS RESULTADOS
Quanto a Evolução da Importância do Serviço ao Cliente no Processo de Decisão de Compras
Os resultados apontam para a constatação do quadro de permanente mudanças no ambiente competitivo na cadeia de suprimento de bens de consumo. A década de 90 revela o indiscutível crescimento do serviço de distribuição física como fator diferenciador de estratégias competitivas vencedoras.
Ao longo destes anos, comprovamos que a cadeia de suprimento de bens de consumo está experimentando mudanças significativas em termos de requisitos/necessidades de serviço dos varejistas e de