Sistema Servqual

analisar as estratégias de recuperação adotadas pela empresa em contraste com o modelo de Berry e Parasuraman (1995), é possível perceber que, apesar de esforços pontuais da empresa em garantir a qualidade do serviço e a satisfação do cliente, não há um sistema estruturado de recuperação de falhas. Palavras-chave: falhas em serviços; recuperação de falhas; manutenção de clientes; e construção de fidelidade. ABSTRACT Despite all the efforts of the best service…

135 p.: il.; 29,7 cm Orientadora: Klitia Valeska Bicalhode Sá, D.Sc Projeto Graduação – UFRJ/ Escola Politécnica/ Curso de Engenharia de Produção, 2013. Referências Bibliográficas: p. 129-134. 1. Varejo de Farmácias 2. Varejo 3. Farmácias 4. Sistemas de Valor 5. Valor em Serviços. I. Sá, Klitia Valeska Bicalho de. II.Universidade Federal do Rio de Janeiro, Escola Politécnica, Curso de Engenharia de Produção. III. Uma Análise da Atratividade do Varejo de Farmácias Brasileiro…

primeira marca a surgir na mente do consumidor quando perguntado das marcas de determinada categoria. O poder do nome da marca é uma variável chave para determinação de melhores e piores lembranças do consumidor. A Landor Associates desenvolveu um sistema de medida por meio do poder do nome da marca para avaliar o conhecimento da marca (AAKER, 1998). Essa metodologia consiste na utilização de duas dimensões menores para mensuração do poder da marca e ,consequentemente, do…

entanto a revolução industrial e o surgimento do retalho em larga escala banalizou a política do preço único. Mais tarde, evoluiu-se para a segmentação dos clientes por dificuldade de tratamento da informação, mas o desenvolvimento tecnológico e os sistemas de informação devolveram esta realidade às origens em B2B, ou seja o tratamento individual de cada cliente ou marketing one-to-one. Apesar dos esforços das empresas para concentrar a atenção do cliente em fatores não relacionados com…

.................................................................................71 Figura 11: Construção do sistema de EP baseado em competências ............... 72 Figura 12: Cadeia de produtos, subprodutos e serviços da área de TI .............. 83 Figura 13: Exemplo de pacote de serviços de certificação corporativa............. 87 Figura 14: Exemplo de uso não-oficial do sistema de certificação corporativa 88 Figura 15: Certification of Persons – ISO/IEC DIS 17024 ......................

sacrifícios percebidos pelo consumidor. 2.5. QUALIDADE PERCEBIDA E CONFIANÇA Para avaliar a expectativa e a percepção dos consumidores a respeito da qualidade do serviço, Parasuraman, Berry e Zeithaml (1990) apresentam um modelo, denominado Servqual, composto de cinco dimensões: (a) Tangíveis: a aparência física de instalações, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação; (b) Confiabilidade: a capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável e com precisão; (c)…

1 1.1 Introdução 1 1.2 Origem do trabalho 2 1.3 Objetivos do trabalho 5 1.4 Estrutura do trabalho 6 2 IMPORTÂNCIA, CONCEITO E SISTEMAS DE 7 PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS 2.1 Introdução 7 2.2 Importância Dos Serviços 7 2.3 O conceito de serviço 10 2.4 Sistemas de prestação de serviços 16 2.5 Características dos serviços 16 2.6 Palco e bastidores 18 2.7 Classificação dos serviços 3 A…

pela corporação da era industrial. Empresas eram tipicamente organizadas de forma hierárquica e com alto grau de verticalização. Fábricas e processos guardavam similaridade entre empresas de segmentos diferentes. Na década de 90, a implantação de sistemas ERP, SCM e CRM propiciou significativos ganhos de produtividade para as corporações ao automatizar e integrar transações dentro da empresa (BRYNJOLFSSON et al., 2006). A partir da segunda metade da década, o uso comercial da internet…

veiculação de anúncios com estímulo à resposta (call to action, cupons, etc.) e com o máximo de retorno dos investimentos (ROI) para o cliente, evitando a dispersão de esforços. Segundo a Direct Marketing Association, “Marketing Direto é um sistema interativo de marketing que usa uma ou mais mídias para obter uma resposta mensurável em qualquer lugar e tem isto registrado em uma base de dados.” Portanto, a principal característica do Marketing Direto é a comunicação direta entre…

Resolução RDC 211, de 14 de julho de 2005, da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA) define como produtos HPPC: ...preparações constituídas por substâncias naturais ou sintéticas, de uso externo nas diversas partes do corpo humano, pele, sistema capilar, unhas, lábios, órgãos genitais externos, dentes e membranas mucosas da cavidade oral, com o objetivo exclusivo ou principal de limpá-los, perfumá-los, alterar sua aparência e ou corrigir odores corporais e ou protegê-los ou…