Sistema Servqual

.. 170 4.2.1 Votorantim Cimentos ..................................................................................... 173 4.2.2 Votorantim Cimentos e o Produto Argamassa............................................... 177 4.2.3 Argamassa Básica: Sistema Matrix................................................................ 178 4.3 Argamassas Colantes.............................................................................................. 185 4.3.1 Panorama do Mercado - Presença nas Lojas...

bibliográfica, desenvolvida com base em material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos científicos. 1.1 Problema Sabe-se que a qualidade no atendimento é o principal meio de satisfazer os usuários eventuais em qualquer sistema organizacional. Por isso, deve-se focar em detalhes, as ações que fazem a diferença para um atendimento mais produtivo e eficaz. Neste contexto, quais as dificuldades dos colaboradores das instituições de ensino superior particular…

that. Key words: customer satisfaction; customer satisfaction research; consumer behavior. RAC, v.2, n.1, Jan./Abr. 1998: 101-125 101 Carlos Alberto Vargas Rossi e Luiz Antonio Slongo INTRODUÇÃO Pesquisa de satisfação de clientes é um sistema de administração de informa- ções que continuamente capta a voz do cliente, através da avaliação da performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente. Esta pesquisa, assim, mede a qualidade externa ou performance da empresa em seus

ALCADIPANI, R. e BRESLER, R. McDonaldização do Ensino, Carta Capital, 10 de maio 2000. ALMEIDA, V., SOARES, A., RIOS, C., PRIOSTE, M. e ROSA, R. A Prevenção de Perdas no Varejo: Um Estudo sobre Perdas por Furtos e Roubos, Programas de Prevenção e Sistemas de Segurança em Empresas Varejistas, Anais do 23° ENANPAD, Foz do Iguaçu, 1999. ALVESSON, M. e DEETZ, S. Doing Critical Management Research. London: Sage, 2000. AYRES, K. V. Tecno-Stress: um Estudo em Operadores de Caixa de…

próximos de 1 (Arbuckle e Wothke, 1999). O valor de RMSEA apresenta o valor de 0,051, considerado também satisfatório. Estes resultados permitem considerar aceitável o modelo, o qual se apresenta na Figura 2. FIGURA 2 Modelo final (estandardizado) do sistema de equações estruturais Comparando este modelo com o da Figura 1, inicialmente proposto, verifica-se que as variáveis que apresentam relações significativas com a satisfação são a compreensão das necessidades, marketing interno,…

Confiança: habilidade de transmitir confiança, segurança e credibilidade; • Empatia: fornecimento de atenção individualizada, acessibilidade e comunicação; • Tangibilidade: aspectos físicos, como instalações e equipamentos. Fig. 2 – Escala SERVQUAL Fonte: Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. e Berry, L.L. apud Gianesi e Corrêa (2006), adaptado pela acadêmica Glaice Teodoro Lima (2011). 17 2.7 Recursos humanos A atividade de serviços é essencialmente desenvolvida do…

“Ouvir o cliente” é a questão chave (VoC), transformar os seus desejos (subjetivos) em realizações (objetivos) é o que o QFD se propõe a fazer. Serão utilizadas as ferramentas de questionário, formando a base de dados para uma análise crítica do sistema de vendas. Essas informações serão tratadas utilizando à técnica QFD. A aplicação da técnica QFD permite o desenvolvimento de um plano de melhoria das qualidades para os pontos críticos do desdobramento das referidas matrizes. Os resultados foram

aceitação de encomenda etc. Sistema de informação de vendas Banco de dados sobre clientes e posição dos pedidos (status) disponíveis a todos os vendedores. Cadastro eletrônico de clientes Banco de dados sobre clientes disponíveis a todos os vendedores. Gestão comercial estratégica Orientada para o pensamento no relacionamento de longo prazo com o cliente e não apenas numa transação comercial, oferecendo o que o cliente quer comprar e não o que a empresa quer vender. Sistema de gestão de…

...................................... 20 UNIDADE 4 Comportamento do Consumidor e os Segmentos de Mercado .......................... 34 UNIDADE 5 Criando Clientes Fiéis: O Marketing de Serviços e de Relacionamento ............... 56 UNIDADE 6 Sistemas de Informação de Marketing.............................................................. 79 REFERÊNCIAS ............................................................................................................................... 86 …

interpretação da fala que será prejudicada. Por fim, o lobo insular é responsável pelo sistema vestibular (temporal), paladar (memória gustativa) (MACHADO, 2000). Para compreender e definir o local da lesão, faz-se necessário conhecer a anatomia vascular do SNC. Em forma de coroa, o círculo de Willis, representado na Figura 1, situa-se na superfície ventral do encéfalo, unindo o sistema arterial carotídeo ao sistema vértebro-basilar. O circulo de Willis consiste nas artérias…