Sistema Servqual

serviço versus usuário, implicando, muitas vezes, situações embaraçosas para as partes envolvidas. Há de se criar a cultura em que a avaliação se torne um processo natural, sem a preocupação como o caráter punitivo que, outrora, era atribuído aos sistemas que avaliam pessoas e tarefas. 3 Técnicas associadas á qualidade 3.1 Benchmarking 3.1.1 Conceito Para Damazio (1998, p. 30), “benchmarking é a técnica usada para comparar um processo com os processos que são reconhecidos como…

de 2009, em bares e restaurantes da cidade de Serra Talhada. Tal amostra de entrevistados é considerada não probabilística e por conveniência e acessibilidade. O questionário utilizado foi composto por 16 perguntas objetivas, com base no modelo SERVQUAL, adaptado de Parassuraman, Zeithaml & Berry (1985). A primeira parte do instrumento serviu para traçar o perfil socioeconômico dos entrevistados e a segunda parte abordava tópicos relacionados a qualidade de atendimento,…

Desenvolvimento da qualidade como meio de adquirir real vantagem competitiva. Segundo o autor, monitorar a qualidade dos serviços é muito mais dificil do que a qualidade na produção industrial, isso porque durante décadas desenvolveram-se inúmeros sistemas de controles para a produção o que não ocorreu no campo dos serviços. Apesar de lenta a mudança de pensamento está acontecendo a medida que a gestão de serviços passou a ser reconhecida. É importante perceber que produtividade e…

Amostra Probabilística Universo Amostra Não Probabilística Universo Amostra Amostra Amostragem Probabilística Amostragem aleatória simples Algum tipo de sorteio seleciona os participantes Amostragem sistemática É selecionado um sistema de seleção (a cada 50 nomes, 1 é selecionado) Amostragem estratificada Possui uma representação estatística do universo. Amostragem de conglomerados Grupamentos de elementos da população Selecione uma companhia aérea, depois um…

de um processo de transformação responsável por converter entradas em saídas especificadas, conforme os objetivos, ainda possuir um sistema de controle para ajustar o processo, visando garantir nas saídas o resultado esperado. Operação é a função que prover produtos ou serviços aos clientes, envolvendo, projeto, planejamento, controle e melhoria contínua do sistema. Todo produto materializado, palpável é resultado do processo de uma linha de produção, que antes planejou, projetou e…

MEDIDAS DE DESEMPENHO De acordo com Slack et al. (1997), a medição de desempenho é o processo de quantificar a ação, sendo que a medição é o processo de quantificação e o desempenho das operações é o resultado das ações tomadas pelos gerentes. Um sistema de medidas de desempenho pode ser utilizado para medir o desempenho da organização em todas as áreas, incluindo o desempenho relativo à qualidade em serviços. Não deve-se medir o que não é necessário ou o que não apoia a tomada…

para atender às necessidades da época, criando sistemas de trabalho fragmentados, e atuando de forma mais técnica somente em sua área especializada de produção. Um claro exemplo disso foi demonstrado pelas indústrias que focaram somente no produto principal e o restante repassado para terceiros, os quais prestavam serviços acessórios. As multinacionais acabaram por absorver a nova forma de trabalho levando-as para toda parte do mundo. No Brasil, o sistema de terceirização foi implantado…

plano de marketing implica saber para onde queremos ir, de onde vamos e como vamos para a nossa meta. Eis alguns elementos fundamentais num plano de marketing: 1. Diagnóstico Interno: neste âmbito compreendem-se a estrutura organizacional, os sistemas de informação e comunicação, a cultura organizacional, a gestão propriamente dita e a análise funcional (área financeira, dos recursos humanos, etc.); 2. Diagnóstico Externo – análise PEST (PESTEL): engloba-se nesta matéria o…

nosso negócio segue implementando e fazendo interação de novos projetos. Com base na análise de requisitos de nossos clientes, são definidas as estratégias para a definição dos processos. O objetivo do modelo conceitual da Ideal é que as regras do sistema possam ser compreendidas e executadas de maneira clara pelos colaboradores. Nossa meta é desenvolver sempre o melhor desempenho para com nossos clientes de forma que possa ser fluido continuamente, estabelecendo relações claras…

medição de certos resultados, já que ambas se referem a procedimentoscuja especificação é mais complexa devido à variabilidade das condições que cercam aprestação dos serviços.Conseqüências das características dos serviçosO projeto e a análise de um sistema de serviços devem considerar alguns aspectosespecialmente relevantes. O grau da participação de pessoas ou do emprego de equipamentos etecnologia determina a flexibilidade ou a padronização de um determinado serviço.A venda de uma…