Mkt digital do Outback

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E
DESENVOLVIMENTO
DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS
PROJETO “A VEZ DO MESTRE”

O ESTUDO DA EQUAÇÃO DE VALOR DO CLIENTE NA
QUALIDADE DE SERVIÇOS DO OUTBACK STEAKHOUSE

Por: MARILIANE COUTINHO FERNANDES

Orientador
Prof. André Gustavo Cunha

Rio de Janeiro, RJ
Julho/2003

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO “A VEZ DO MESTRE”

O ESTUDO DA EQUAÇÃO DE VALOR DO CLIENTE NA
QUALIDADE DE SERVIÇOS DO OUTBACK STEAKHOUSE

Apresentação de monografia ao Conjunto
Universitário Cândido Mendes como condição prévia para a conclusão do Curso de PósGraduação em Gestão Estratégica e Qualidade
Por: Mariliane Coutinho Fernandes

AGRADECIMENTOS

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Gostaria de, aqui, registrar agradecimento às pessoas cujas ações e apoio permitiram que eu pudesse realizar este trabalho Em primeiro lugar, agradeço ao meu orientador, Prof. Andre
Cunha, a orientação e o tempo dedicado Ele me fez acreditar que sempre devemos nos preocupar com a Qualidade de Serviços.
Agradeço também a Christiano Londres,
Sócio-proprietário

do

restaurante

Outback

NYCC, que abriu as suas portas para a pesquisa, o que possibilitou um maior número de informações sobre o assunto.
Agradeço ainda, a todas as pessoas que abriram um espaço do seu tempo de trabalho para me receber possibilitando a realização das entrevistas. 4

DEDICATÓRIA

Dedico este trabalho a minha irmã Regina
Marcia que tanto colaborou para sua confecção e aperfeiçoamento, muitas vezes, atuando como co-orientadora e ao Tadeu que muito me incentivou neste projeto.

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RESUMO
Este trabalho teve como objetivo, pesquisar os processos internos de gestão da qualidade da cadeia de restaurantes, Outback Steakhouse, cujo posicionamento de marketing está voltado para excelência na qualidade de serviços e entretenimento. Como fundamento para esse estudo, foi adotada a teoria de
Equação de Valor do