Sistema Servqual

necessidades dos clientes estão sendo conduzidas de forma completa. Assim, este artigo tem por objetivo apresentar os indicadores de qualidade utilizados em uma Unidade Hospitalar, comparando com os indicadores obrigatórios pela Legislação e demonstrando o sistema de controle estatístico da empresa e seus indicadores. Veremos também que a Auditoria é uma atividade especializada exercida nas empresas, que compreende o levantamento de dados e análise da produtividade e a rentabilidade das…

desempenho são sinais vitais da organização e elas qualificam e quantificam o modo como as atividades ou outputs de um processo atingem suas metas. Assim as medidas de desempenho respondem à pergunta: como você sabe?”. Para Moreira (1996), “um sistema de medição de desempenho é um conjunto de medidas referentes à organização como um todo, às suas partições (divisões, departamentos, seção, etc.), aos seus processos, às suas atividades organizadas em blocos bem definidos, de forma a…

hora, pois há atrações que o dispersam, deixando-o envolvido. Revistas em consultórios também são comuns. Em certos restaurantes os pedidos podem ser feitos na própria fila para agilizar o atendimento. Dentre algumas alternativas de filas, há os sistemas de senhas, no qual os clientes que chegam primeiro são atendidos primeiro (FIFO – First In, First Out –, ou em Português PEPS – Primeiro que Entra, Primeiro que Sai); há a opção de fila única, geralmente com faixas amarelas…

integrante do Sistema de Produção da Mercedes-Benz de Juiz de Fora. Na análise e interpretação dos dados será utilizado o Modelo da Lógica Paraconsistente. Concluindo, são apresentadas as principais percepções dos entrevistados, relacionando aspectos entre os métodos aplicados. Verificou-se que existe alinhamento entre os modelos, revelando-se no Mestre de Produção da Mercedes-Benz de Juiz de Fora um estilo de liderança focado em atingir metas. Palavras-chave: Gestão de pessoas;…

Redalyc Sistema de Información Científica Red de Revistas Científicas de América Latina, el Caribe, España y Portugal Macedo Bergamo, Fabio Vinicius de; Giuliani, Antônio Carlos; Lago Attadia Galli, Lesley Carina do Modelo de lealdade e retenção de alunos para instituições do ensino superior: um estudo teórico com base no marketing de relacionamento BBR - Brazilian Business Review, vol. 8, núm. 2, abril-junio, 2011, pp. 43-66 FUCAPE Business School Vitória, Brasil Disponible en: http://www

implementação contínua de mudanças para garantir vantagens competitivas que criem e mantenham valor para seus clientes, buscando sempre um desempenho sustentável. Além disso, ressalta o autor que a capacidade de coordenação e otimização dos vários sistemas interdependentes que estão ligados à cadeia de valor da empresa é que acarretará a diferenciação, garantindo, assim, a sustentabilidade da vantagem competitiva organizacional. Essas abordagens se referem, genericamente, a toda e…

pesquisas futuras. 2 REFERENCIAL TEÓRICO A preocupação com a mensuração de fenômenos relacionados ao comportamento do cliente não é recente na literatura em marketing. Exemplos disso são os modelos centrados na qualidade de serviços como o SERVQUAL (PARASURAMAN; BERRY; ZEITHAML, 1985; 1988) e o SERVPERF (CRONIN; TAYLOR, 1992; 1994), entre outros. A partir desses trabalhos, foi possível desenvolver modelos de mensuração de algo mais amplo que a qualidade percebida, que é a…

da atmosfera terrestre etc. Vários estudiosos e teóricos anunciaram que o conceito de mar­ keting transcenderia o mero foco no consumidor para lidar com questões sociais mais amplas. C o n c e i t u a d o p o r Ko t l e r, e m 2006, como sistema de distribuição de bens de consumo ou serviços pelo contato pessoal (vendedor-comprador), fora de um estabelecimento comercial fixo, geralmente no domicílio dos consumidores. Voltaria a ser utilizado significando redes digitais. …

Sr. Augusto. Ele não Augusto recebeu-me, mostrou o carro ainda no pátio estava, deixei recados e não obtive retorno. No final de reparos e disse que faltava apenas uma peça para do dia liguei novamente e ele me informou que o ra- o sistema de ar condicionado funcionar perfeitamen- dio só chegaria no dia seguinte. Afirmei que aquela te e que já estariam instalando. “Volte na segunda situação era muito desagradável, mas que só poderia que seu carro estará…

locadoras de automóveis, hotéis e pousadas (Abreu e Costa, 2000). Muitos hotéis estão investindo na área de informática, a fim de atender os turistas com o que Bogato e Teles (2003) chamam de tecnologias de base. Tais tecnologias consistem de sistemas que automatizam os serviços ao turista, desde o seu primeiro contato com o estabelecimento, por meio de sites na Internet, ou por intermédio das agências de viagens, passando pela viagem e toda a experiência com o hotel, até a…